Zufriedenheitsdynamik

Dr. Jenny van Doorn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Klaus Backhaus am Betriebswirtschaftlichen Institut für Anlagen und Systemtechnologien der Universität Münster.

• 1. Einleitung.- 1.1. Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen als dynamisches Phänomen.- 1.2. Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung.- 2. Statische und dynamische Betrachtung der Kundenzufriedenheit in der Literatur.- 2.1. Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf die Profitabilität eines Unternehmens.- 2.2. Das Kundenzufriedenheitskonstrukt.- 2.3. Systematisierung der Forschungsansätze im Bereich der Zufriedenheitsbildung.- 3. Ableitung von Hypothesen und Entwicklung des Untersuchungsdesigns.- 3.1. Hypothesen zur Entwicklung der Zufriedenheitsbewertungen und der Wichtigkeit der Zufriedenheitskomponenten im Zeitablauf.- 3.2. Konzipierung einer Panelerhebung zur Erfassung der Kundenzufriedenheit im Zeitablauf.- 4. Komparativ-statische Analyse der Kundenzufriedenheit.- 4.1 Statische Modelle zur Schätzung von Paneldaten.- 4.2 Differenzen zwischen den Zufriedenheitsbewertungen im Zeitablauf.- 4.3 Entwicklung der Bedeutungsgewichte der Zufriedenheitskomponenten im Zeitablauf.- 4.5 Zusammenfassung der Erkenntnisse und Implikationen.- 5. Dynamische Analyse der Kundenzufriedenheitsbildung.- 5.1 Methodische Grundlagen zur dynamischen Paneldatenanalyse.- 5.2 Analyse der Überlappungseffekte im Zeitablauf.- 5.3 Entwicklung der Bedeutungsgewichte im dynamischen Modell.- 6. Zusammenfassung und Ausblick.