Services Marketing

​Jochen Wirtz ist Professor für Marketing an der National University of Singapore (NUS) und internationaler Mitarbeiter des Service Research Center an der Universität Karlstad, Schweden. Dr. Wirtz hat an der London Business School im Dienstleistungsmarketing promoviert und ist seit mehr als 25 Jahren im Dienstleistungsbereich tätig. Wirtz war von 2002 bis 2014 Gründungsdirektor des dualen UCLA-NUS-Executive-MBA-Programms (im EMBA-Ranking der Financial Times 2015 weltweit auf Platz vier und im EIU-Ranking 2015 auf Platz drei), von 2008 bis 2013 Associate Fellow an der Saïd Business School der Universität Oxford und von 2009 bis 2015 Gründungsmitglied der NUS Teaching Academy (der NUS-Denkfabrik zu Bildungsfragen). Sein Forschungsschwerpunkt liegt auf dem Dienstleistungsmarketing und wurde in über 200 wissenschaftlichen Artikeln, Buchkapiteln und Branchenberichten veröffentlicht. Er ist Autor oder Mitautor von mehr als 10 Büchern, darunter Services Marketing: People, Technology, Strategy (8. Auflage) (World Scientific, 2015), das gemeinsam mit Professor Lovelock verfasst wurde und sich zu einem der weltweit führenden Lehrbücher für Dienstleistungsmarketing entwickelt hat, das in mehr als 26 Länder und Regionen übersetzt und angepasst wurde und von dem rund 800.000 Exemplare verkauft wurden. In Anerkennung seiner herausragenden Leistungen in Lehre und Forschung hat Professor Wirtz mehr als 40 Auszeichnungen erhalten, darunter den prestigeträchtigen Academy of Marketing Science (AMS) 2012 Outstanding Marketing Teacher Award (die höchste Auszeichnung der AMS für herausragende Leistungen in der Lehre weltweit) und den höchsten universitären Outstanding Educator Award der NUS. Außerdem wurde er mit dem ersten Outstanding Service Researcher Award 2010 und dem Best Practical Implications Award 2009 ausgezeichnet, beide von Emerald Group Publications. Er ist Mitglied in den redaktionellen Beiräten von mehr als 10 akademischen Zeitschriften.Professor Wirtz war Bankkaufmann und legte vor der Industrie- und Handelskammer in München die Bankprüfung ab. Seitdem ist er als Unternehmensberater tätig und arbeitet mit internationalen Beratungsunternehmen wie Accenture, Arthur D. Little und KPMG sowie mit großen Dienstleistungsunternehmen in den Bereichen Strategie, Geschäftsentwicklung und Kundenfeedbacksysteme zusammen.Ursprünglich aus Deutschland stammend, verbrachte Professor Wirtz sieben Jahre in London, bevor er nach Asien zog. Heute pendelt er zwischen Asien, den USA und Europa hin und her. Für weitere Informationen siehe www.JochenWirtz.com. Stefanie Paluch ist seit 2014 Professorin für Dienstleistungs- und Technologiemarketing an der RWTH Aachen University. Nach dem Studium der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften an der Universität Dortmund und an der Ceram Business School in Frankreich, promovierte sie 2011 am Lehrstuhl für Marketing an der TU Dortmund. Von 2012-2014 war Sie dort Juniorprofessorin für Dienstleistungs- und Technologiemanagement. Seit 2018 ist Stefanie Paluch Research Fellow am King’s Consumer and Organisation Data Analytics (CODA)Research Centre at King’s Business School, am King’s College in London. 2019 wurde sie zum Senior Fellow am Centre for Relationship Marketing and Service Management, der Hanken School of Economics, in Helsinki berufen. Sie ist Mitglied des Vorstands im CLS (Center für Lehr- und Lernservices) der RWTH Aachen University.

• Einführung in das Service Marketing.- Konsumentenverhalten in einem Service Kontext.- Positionierung von Services auf Wettbewerbsmärkten.- Entwicklung von Serviceprodukten und -marken.- Vertrieb von Dienstleistungen über physische und elektronische Kanäle.- Festsetzung der Preise und Umsetzung der Einnahmenverwaltung.- Dienstleistungen promoten und Kunden aufklären.- Service Prozesse gestalten.- Gleichgewicht von Nachfrage und Kapazität.- Die Gestaltung des Dienstleistungsumfelds.- Mitarbeiterführung für den Servicevorteil.- Der Rahmen für das Dinestleistungsmarketing.- Beschwerdemanagement und Service Recovery.- Verbesserung der Dienstleistungsqualität und Produktivität.- Aufbau einer Weltklasse-Dienstleistungsorganisation.