Management von CRM-Projekten

Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten. Sie gelten in Deutschland als führende Experten im CRM-Umfeld.

• Erster Teil Durchführung von CRM-Projekten.- Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM.- Zur Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien.- Analyse und Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse.- Multi-Channel Management im CRM — Prozessorientierung als zentrale Herausforderung.- Controlling von CRM-Projekten.- Change Management: Ursachen und Möglichkeiten zur Bewältigung von Widerständen bei CRM-Projekten.- Rechtliche Aspekte bei CRM-Projekten.- Vision und Realität von CRM-Projekten.- Zweiter Teil CRM in unterschiedlichen Märkten.- CRM auf Business-to-Business-Märkten.- CRM im Kontext internationaler Unternehmenstätigkeit.- CRM bei Dienstleistungsunternehmen.- CRM im Handel.- CRM für öffentliche Verwaltungen.- Dritter Teil CRM in der Praxis.- Kampagnenmanagement bei der AUDI AG — ein CRM-Pilotprojekt zur Audi A8 Einführung in Italien.- CRM der BMW Group: Backbone des integrierten Marketing.- Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Informationsbereitstellung im strategischen und operativen CRM am Beispiel von Automobilbanken.- Einsatz des Customer Lifetime Value (CLV) im Commitmentgeschäft.- CRM-basiertes Marketing im Club Bertelsmann.- Einsatz eines Kundenbarometers in der IT-Dienstleistungbranche — ein Längsschnittvergleich.- Mobile-Commerce bei der Helsana: Mobile Prämienerstellung.- Wettbewerbsanalyse im eCRM — Durchführung einer Website-Analyse am Beispiel der Möbelbeschlägeindustrie.- Interne Servicebarometer zur Messung und Verbesserung von internen Dienstleistungen — ein Erfahrungsbericht aus der Pharma-Branche.- Autorenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.

"acquisa meint: Übersichtliche Darstellung und Analyse der einzelnen Phasen und Handlungsempfehlungen. Die unterschiedlichen Ausprägungen, die das CRM-Konzept unter den Rahmenbedingungen verschiedener Märkte und Branchen findet, werden ausführlich und mit zahlreichen Fallstudien dargestellt. 161 Abbildungen unterstützen die gut strukturierten inhaltlichen Konzepte." acquisa, 05/2004