Del i serien Business-to-Business-Marketing

Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Kritische Ereignisse, nichtlineare Zufriedenheitsbildung und Zufriedenheitsdynamik

Häftad, Tyska, 2000

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Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsübergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhöhte Wahrscheinlichkeit außergewöhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausmaß von Überlappungseffekten haben.

Produktinformation

Utgivningsdatum2000-03-29
Mått148 x 210 x 14 mm
Vikt321 g
FormatHäftad
SpråkTyska
SerieBusiness-to-Business-Marketing
Antal sidor218
Upplaga2000
FörlagDeutscher Universitats-Verlag
ISBN9783824471287

Tillhör följande kategorier

1.1 Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen als unter-nehmerische Zielgröße und Untersuchungsobjekt.- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung.- 2. Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 2.1 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit.- 2.2 Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen.- 2.3 Industriegüterspezifische Besonderheiten der Kundenzufriedenheit.- 2.4 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 2.5 Die Studie von Rudolph als Beispieluntersuchung für merkmalsorientierte Erfassung von Kundenzufriedenheit im Industriegüterbereich.- 3. Ein merkmalsorientierter Ansatz zur Operationalisierung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 3.1 Aufbau der empirischen Untersuchung.- 3.2 Inhalte der Befragung.- 3.3 Merkmalsorientierte Analyse der Kundenzufriedenheit.- 3.4 Implikationen.- 4. Konzeptionelle Betrachtung und empirische Überprüfung der Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 4.1 Kritische Ereignisse in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 4.2 Nichtlineare Zufriedenheitsbildung in industriellen Geschäfts¬beziehungen.- 4.3 Der Einfluß der Zufriedenheitsdynamik in industriellen Geschäftsbeziehungen.- 5. Zusammenfassung und Implikationen.- 5.1 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Schlußfolgerungen.- 5.2 Grenzen der Untersuchung und Implikationen für weiterfuhrende Ansatzpunkte der Forschung.