• 1 Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität.- 2.2 Messung der Dienstleistungsqualität.- 2.3 Konzeptionierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 2.4 Bausteine des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 3 Konzeptionierung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen.- 3.1 Begriff und Perspektiven eines Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- 3.2 Funktionen des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.- 3.3 Anforderungen an ein Qualitätscontrollingsystem für Dienstleistungen.- 3.4 Gestaltung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen.- 3.5 Auditing und Umsetzungskontrolle des Quaütätsmanagements.- 4 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des Qualitätscontrolling.- 4.1 Grundlagen der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 4.2 Qualitätsinvestitionen als Objekt der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 4.3 Eignung des Konzeptes der Qualitätskosten zur qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 4.4 Phasenkonzept der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 5 Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.1 Grundlagen der Kosten des Qualitätsmanagements.- 5.2 Konzeptionierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung.- 5.3 Schema zur Erfassung der Kosten des Qualitätsmanagements.- 6 Analyse des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.1 Begriff und Arten des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.2 Konkretisierung des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.3 Kategorien des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.4 Besonderheiten der Zeitstruktur des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 6.5 Messung desNutzens des Qualitätsmanagements.- 6.6 Schema zur Erfassung des Nutzens des Qualitätsmanagements.- 7 Kosten-Nutzen-Vergleich für eine qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse.- 7.1 Ansätze im Überblick.- 7.2 Qualitätsbilanz.- 7.3 Qualitäts-Kennzahlensysteme.- 7.4 Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung.- 8 Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements an einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank).- 8.1 Qualitätsmanagementsystem der Vereins- und Westbank.- 8.2 Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements der Vereins- und Westbank.- 9 Implementierung eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- 9.1 Begriff und Aufgaben der Implementierung des Qualitätsmanagements.- 9.2 Implementierungsbarrieren des Qualitätsmanagements.- 9.3 Voraussetzungen der Implementierung des Qualitätsmanagements.- 9.4 Implementierungsprozeß eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements.- 10 Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.

"Wenn ein Buch einen Beitrag zur Entwicklung zur viel erwähnten Dienstleistungsgesellschaft leistet, dann dieses Buch...Ein Buch, welches viele Fragen in der Dienstleistungsbranche eingehend und abschließend beantwortet...ausführlich diskutiert...Insgesamt ein Werk, welches im Bereich der Qualitätssicherung schon jetzt als Klassiker bezeichnet werden muß." (Genossenschafts-Kurier)