Service Excellence als Impulsgeber

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

• Grundlagen und Strategien der Service Excellence.- Service Excellence.- Insights into Service Excellence.- Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority.- Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.- Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung.- Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin.- Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context.- Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern.- Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim.- Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement.- Modularisierung von Dienstleistungen.- The CSS Model.- Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen.- Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.- Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.- Service in a Complex, Value-Creating Network Society.- Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.- Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen.- Serviceorientiertes Personalmanagement.- Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines.- Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter.- Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen.- Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges.- Mitarbeiterstolz und Service Excellence.- Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals.- Service Excellence durch Prosocial Service Performance.- Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.- Kundenmanagement.-State-of-the-Art Kundenmanagement.- CRM im Wandel.- Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling.- Customers-at-Risk Management.- Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement.- Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung.- Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen.

"Die Herausgeber gewähren einen umfassenden Einblick in innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Förderung des Service-Excellence-Gedankens im Unternehmen." Managementkompass - Servicequalität (F.A.Z.-Institut), September 2010"Ein Buch, das dem Anspruch einer umfassenden Betrachtung seines aktuellen Themas gerecht wird." Erfurter Hefte zum angewandten Marketing (FH Erfurt), Heft 18/2008