Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt

Häftad, Tyska, 2005

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Christian Coenen ubertragt das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Er entwickelt einen innovativen Messansatz (eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung) und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu erzielen.

Produktinformation

Utgivningsdatum2005-07-28
Mått148 x 210 x 22 mm
Vikt506 g
FormatHäftad
SpråkTyska
SerieFokus Dienstleistungsmarketing
Antal sidor367
Upplaga2005
FörlagDeutscher Universitats-Verlag
MedarbetareStauss,Prof.Dr.Bernd
ISBN9783824481736

Tillhör följande kategorier

Försäljning och marknadsföring inom Ekonomi och ledarskap

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Dienstleistungsspezifischer Bezugsrahmen.- 2.1 Dienstleistungskontakt als Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde.- 2.2 Relevanz des Dienstleisterverhaltens für die Kunden-Unternehmensbeziehung.- 2.3 Interaktionszufriedenheit im Dienstleistungskontakt.- 3 Organisationspsychologischer Bezugsrahmen.- 3.1 Verhalten in der Organisation.- 3.2 Prosoziales Organisationales Verhalten.- 4 Konzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 4.1 Vorgehen im Überblick.- 4.2 Bisherige Forschung zum Prosozialen Organisationalen Verhalten von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- 4.3 Prosoziales Dienstleisterverhalten.- 4.4 Gesamtmodell des Prosozialen Dienstleisterverhaltens im Kundenkontakt.- 5 Entwicklung eines Messansatzes und Empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.1 Vorgehen im Überblick.- 5.2 Anforderungen zur Bestimmung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.3 Entwicklung eines anforderungsbezogenen Ansatzes zur Messung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.4 Empirische Untersuchung zur Messung des Prosozialen Dienstleisterverhaltens mit Hilfe der Critical Internet Feedback Technique.- 5.5 Diskussion der gewonnenen Erkenntnisse mit Bezug auf die Untersuchungsziele.- 5.6 Zusammenfassung der Erkenntnisse.- 6 Beeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.1 Vorgehen im Überblick.- 6.2 Diskussion zur Standardisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten.- 6.3 Motivationale Voraussetzungen für Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.4 Maßnahmenfelder zur Prosozialen Kontextbildung in der Organisation.- 6.6 Zusammenfassung derErkenntnisse.- 7 Zusammenfassende Thesen.