Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen

Dr. Matthias Schnittka war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Dr. h. c. Werner Hans Engelhardt am Lehrstuhl für Angewandte Betriebswirtschaftslehre (Marketing) der Ruhr-Universität Bochum. Er ist heute Partner der Unternehmensberatung Klöter & Schnittka - Dienstleistungskonzepte und Marketingstrategien - in Wuppertal.

• 1 Einführung in die Thematik und Aufbau der Arbeit.- 1.1 Kapazitätsmanagement für integrative Leistungen — eine funktionsübergreifende Aufgabe zwischen Beschaffung, Produktion und Absatz.- 1.2 Ziele und Vorgehensweise.- 2 Kapazitätsplanung in produktionswirtschaftlicher Betrachtung.- 2.1 Die Grundstruktur von Kapazitätsplanungsmodellen.- 2.2 Anwendbarkeit des fertigungswirtschaftlichen Produktionsbegriffes bei der Erstellung von Dienstleistungen.- 2.3 Dienstleistungserstellung als Leistungserstellungsverbund: Ein Modell der integrativen Leistungserstellung.- 2.4 Die Beziehung zwischen den Marktpartnern als Ansatzpunkt des Kapazitätsmanagement.- 2.5 Dienstleistungsproduktion als zweiseitige Abnehmer-Zulieferer Beziehung.- 3 Kapazität und Integrativität — Erscheinungsformen und Eingrenzungen.- 3.1 Integrativität als leistungsspezifisches Merkmal — eine kritische Würdigung.- 3.2 Einfluß verschiedener Integrativitätscharakteristika auf die Kapazitätsplanung.- 3.3 Kapazitätsmanagement für integrative Leistungen als Marketing-Aufgabe.- 3.4 Implikationen der Integrativität für die Kapazitätsmessung und Ansätze für die weitere Vorgehensweise.- 4 Operationalisierung von Kapazitätsinformationen für verschiedene Adressaten.- 4.1 Vorbemerkungen.- 4.2 Kapazitätsauslastung als Ziel der Unternehmensleitung.- 4.3 Aktuelle und potentielle Kunden als Adressaten von Kapazitätsinformationen.- 4.4 Verknüpfung der relevanten Kapazitätsinformationen: Das Stufenmodell der Kapazität.- 4.5 Fazit: Abkehr von einer eindimensionalen Kapazitäts- und Beschäftigungsmessung zugunsten einer entscheidungs- und defizitorientierten Betrachtung.- 5 Das GAP-Modell der Kapazität.- 5.1 Anwendung von Erkenntnissen der Qualitätsforschung.- 5.2 Das GAP-Modell der Qualität.-6 GAP-Analyse der Kapazität: Operationalisierung und Steuerungsinstru mente.- 6.1 GAP 1: Die Erfassung der Nachfragererwartungen an die Kapazität.- 6.2 GAP 2: Kapazitätsdimensionierung.- 6.3 GAP 3: Die Zusammenführung von Anbieter- und Nachfragerpotentialen.- 6.4 GAP 4: Kapazitätsimage und Kapazitätsevidenz.- 7 Zusammenfassung und Ausblick.