Online-Kundenbetreuung

Im Rahmen der rasanten Entwicklung und der weiten Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien hat das E-Business mittlerweile eine signifikante Position in der Untersttzung von automatisierten Geschftsprozessen eingenommen. Die Unternehmens-Webseite, oft als reine Visitenkarte im World Wide Web betrachtet, bietet mehr Chancen fr den Vertrieb als bisher technisch und konzeptionell umgesetzt wurde. Besonders bei Geschftsmodellen, die eine E-Commerce-Plattform fr den Onlinehandel nutzen, gibt es Anstrengungen die Kundenbeziehungen zu vertiefen.
Die Erfolgskontrolle mittels Webanalyse-Tools wird immer mehr genutzt, somit wchst das Verstndnis fr die Messung z. B. von Online-Marketingkampagnen. Eine signifikante Problemstellung gilt es dennoch zu lsen. Diese Analysesysteme bieten zumeist vergangenheitsbezogene Daten ber Besucher. Das Echtzeit-Internet fordert mehr Optionen in diesem Zusammenhang. Eine Mglichkeit ist die bidirektionale Verbindung zum Web-Besucher ohne das Medium zu wechseln - ein zentraler Vorteil fr die direkte Marketing-Kommunikation. Dabei bietet ein professionelles Live Chat/Support-System Abhilfe, das eine bidirektionale Kommunikation mit dem Web-Besucher ermglicht. Ziel ist es den kompletten Online-Vertriebsprozess von der Bereitstellung der Daten in Echtzeit, der Analyse, der Erfolgskontrolle und der Mglichkeit zur Kommunikation abzudecken.
In diesem Buch wird erlutert: Wo Live Support-Systeme ihren Platz in der Marketing-Kommunikation im E-Business-Umfeld einnehmen. Dabei leitet der theoretische Teil ber zur Studie, die ausgewhlte Lsungsanbieter auf dem deutschen Markt untersucht, technische Features vergleicht und die unterschiedlichen konzeptionellen Anstze erlutert. Die beispielhafte Darstellung der Implementierung eines Live Support-Systems in die webbasierte Kundenbetreuung gibt Aufschluss ber die Einsatzmglichkeiten respektive Vorteile und Problemstellungen dieses Kontaktkanals. Das abschlieende Experte