Die Autor:innenProf. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement.Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience.Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

• Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen.- Teil I: Die Pre-Service-Phase.- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden.- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase.- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design.- Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase.- Teil II: Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase.- Service Experience Management.- Akteure der Service Co‑Creation und ihre Rollen.- Aktivitäten – die Handlungen der Akteure im Service Co‑Creation-Prozess.- Interaktion – das Kernelement der Service Co‑Creation.- Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co‑Creation.- Entwicklung des Service Experience Designs.- Teil III: Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase.- Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters.- Die Koordinationsaufgabe – die Organisationsstruktur des Service Co‑Creation-Prozesses.- Die Motivationsaufgabe – die Steuerung der Leistung des Personals.- Teil IV: Die Post-Service-Phase.- Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.- Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.

Die Autor:innenProf. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement.Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience.Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

• Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen.- Teil I: Die Pre-Service-Phase.- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden.- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase.- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design.- Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase.- Teil II: Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase.- Service Experience Management.- Akteure der Service Co‑Creation und ihre Rollen.- Aktivitäten – die Handlungen der Akteure im Service Co‑Creation-Prozess.- Interaktion – das Kernelement der Service Co‑Creation.- Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co‑Creation.- Entwicklung des Service Experience Designs.- Teil III: Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase.- Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters.- Die Koordinationsaufgabe – die Organisationsstruktur des Service Co‑Creation-Prozesses.- Die Motivationsaufgabe – die Steuerung der Leistung des Personals.- Teil IV: Die Post-Service-Phase.- Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.- Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.

Die Autor:innenProf. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement.Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience.Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

• Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen.- Teil I: Die Pre-Service-Phase.- Wertgenerierung in der Lebenswelt des Kunden.- Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase.- Die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses – das Service Process Design.- Die Vorbereitungsaktivitäten des Anbieters in der Pre-Service-Phase.- Teil II: Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase.- Service Experience Management.- Akteure der Service Co‑Creation und ihre Rollen.- Aktivitäten – die Handlungen der Akteure im Service Co‑Creation-Prozess.- Interaktion – das Kernelement der Service Co‑Creation.- Die Dienstleistungsumgebung als Raum der Service Co‑Creation.- Entwicklung des Service Experience Designs.- Teil III: Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase.- Gegenstand der autonomen Aktivitäten des Anbieters.- Die Koordinationsaufgabe – die Organisationsstruktur des Service Co‑Creation-Prozesses.- Die Motivationsaufgabe – die Steuerung der Leistung des Personals.- Teil IV: Die Post-Service-Phase.- Nachbereitende Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.- Ecosystem-Aktivitäten des Kunden und Anbietermaßnahmen.