Kundenorientierte Unternehmensführung

Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Chairman von Hinterhuber & Partners, Strategy Pricing Leadership.Prof. Dr. Kurt Matzler ist Professor am Institut für Strategisches Management, Marketing und Tourismus der Universität Innsbruck.

• Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Kundenloyalität kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen.- Kundenbindung auf neuen Märkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- CRM — Grundlagen und Erfolgsfaktoren.- Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess.- Virtuelle Kundeneinbindung in den frühen Innovationsphasen.- Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Qual der Wahl — Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen?.- Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- Pricing und Kundenzufriedenheit.- Incorporating Deep Customer Insights in the Innovation Process.- Quantifying User Innovation in Consumer Goods Case Study of CUUSOO.COM, Japan.- Praktische Erfahrungen.- Bonusprogramme — ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?.- Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung.- Zufriedenheitsmanagement — Konzept und Realisierung.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel — Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.

"Die Publikation hebt sich v. a. durch die Verknüpfung der Themen Kundenorientierung (beispielsweise Zufriedenheitsmanagement) und Unternehmensführung (z. B. Führungskräftebefragungen) von anderen Standardwerken ab und ist damit insbesondere für Führungskräfte und Entscheidungsträger als Basisliteratur sehr gut geeignet." KDZ - Forum Public Management, 04/2006