Kundenbindung durch Customer Relationship Management (CRM)

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Arbeit ist in vier Teile unterteilt. Im ersten Teil - Grundlagen, Konzept und Umsetzung - wird im 1. Kapitel ein kurzer berblick zur Entwicklung des CRM in der Managementpraxis gegeben. Daran anschliessend wird im 2. Kapitel auf das Konzept eines CRM Systems genauer eingegangen, indem die einzelnen Komponenten dieses Systems analysiert werden. Damit ist die Voraussetzung fr Kapitel 3 geschaffen, in dem der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und CRM erklrt wird.
Bevor der erste Teil mit einer Auflistung von kritischen Erfolgsfaktoren fr eine CRM Implementierung schliesst, wird im 4. Kapitel die Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems betrachtet. Dabei werden insbesondere die Transformationsprozesse im Unternehmen und die Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation durch die Einfhrung eines CRM Systems beleuchtet. Es werden aber auch konkrete Einsatzmglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis vorgestellt (Mass Customization, Customer Integration und Customer Recovery). Von zentraler Bedeutung fr das CRM ist die Kundenbewertung, welche daher recht ausfhrlich behandelt wird. Hierbei geht es um die Bewertung einzelner Geschftsbeziehungen hinsichtlich ihrer Profitabilitt. In diesem Zusammenhang wird das Konzept des Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium fr die Investionswrdigkeit einer Geschftsbeziehung analysiert.
Zum Abschluss von Kapitel 4 wird kurz der Markt fr CRM Software umrissen und am Beispiel von SAP eine CRM Software beschrieben. Im zweiten Teil dieser Arbeit werden dann neuere Entwicklungen des CRM aufgegriffen. Dabei geht es insbesondere um die Auswirkungen des Internet und der internetspezifischen Eigenschaften auf das CRM. Aber auch der Einfluss des M-Commerce auf das CRM findet Bercksichtigung und wird in einem eigenen Kapitel abgehandelt. Der dritte Teil befasst sich mit einem Beispiel aus der Wirtschaftspraxis. Darin wird der Einstieg der Lufthansa Cargo AG in das CRM geschildert.