Service-Exzellenz

Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

Häftad, Tyska, 2014

619 kr

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Hochzufriedene Kunden bringen nicht nur Gewinne, sondern generieren auch neue Gewinnpotentiale, etwa durch Weiterempfehlung oder Cross-Buying. Wertschöpfung mit Herz gedeiht nur dann, wenn der einzelne, das Team und das ganze Unternehmen zusammenspielen. Dieses Buch zeigt, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und auch schwierigen Kunden durch exzellenten Service zu überzeugen.

Produktinformation

Utgivningsdatum2014-04-10
Mått140 x 210 x 14 mm
Vikt309 g
FormatHäftad
SpråkTyska
Antal sidor238
Upplaga1998
FörlagGabler
ISBN9783322827111

Tillhör följande kategorier

Företagsekonomi inom Ekonomi och Ledarskap

Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“und „Du“.- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.