Dr. Bernhard Arnold promovierte bei Prof. Dr. Dres. h.c. Arnold Picot am Institut für Information, Organisation und Management der Universität München. Er war wissenschaftlicher Mitarbeiter des Forschungs- und Servicecenters für angewandte Informationstechnologie in München. Er ist als Prozessmanager in einem Medienunternehmen in München tätig.

• 1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 IT-Serviceuntemehmen.- 1.3 Gang der Arbeit.- 2 Ressourcenorientierung und Schlüsselqualifikationen.- 2.1 Ressourcenorientierung im strategischen Management.- 2.2 Die Ressource Mitarbeiter.- 2.3 Schlüsselqualifikationen als umfeldinduzierte Kompetenzen von Mitarbeitern.- 2.4 Umfeldanalyse im strategischen Management.- 2.5 Ein Umfeldmodell für IT-Serviceunternehmen.- 2.6 Zwischenfazit.- 3 Prognose und Zukunftsforschung.- 3.1 Zukunftsforschung.- 3.2 Prognosemethoden.- 3.3 Szenarioanalyse.- 3.4 Delphimethode.- 3.5 Die Rolle von Experten bei der Prognose.- 3.6 Zwischenfazit.- 4 Szenarioanalyse: Umfeld von IT-Serviceunternehmen 2015.- 4.1 Vorbereitung.- 4.2 Analyse.- 4.3 Prognostik.- 4.4 Bildung.- 4.5 Transfer.- 4.6 Zwischenfazit.- 5 Delphistudie: Schlüsselqualifikationen 2015.- 5.1 Vorbereitung.- 5.2 Befragungsrunde.- 5.3 Statistische Auswertung.- 5.4 Feedbackrunde.- 5.5 Abschließende Auswertung.- 5.6 Zwischenfazit.- 6 Zusammenfassung und Erkenntnisse.- 6.1 Ausgangspunkt der Arbeit.- 6.2 Methodik und Vorgehensweise.- 6.3 Inhaltliche Ergebnisse und Implikationen für die Praxis.- 6.4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf.- Stichwortverzeichnis.