Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Technischen Hochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. Prof. Hofbauer wurde 2004 mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.Enrico Purle ist Professor für Industriegütermarketing und -vertrieb und Studiengangsleiter des Studiengangs BWL - International Business an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Mosbach, Campus Bad Mergentheim. Er ist zugleich Sprecher des Arbeitskreises B2B-Marketing/Vertrieb der Arbeitsgemeinschaft für Marketing (AfM), in der derzeit über 600 Marketingprofessorinnen und -professoren aus dem deutschsprachigen Raum zusammengeschlossen sind. Lehr- und Beratungsschwerpunkte sind u.a. B2B-Marketing und Vertrieb, Business Development und Geschäftsmodellinnovationen.

• vorwort vAbbildungsverzeichnis xvTabellenverzeichnis xxiTeil A Einleitung und Übersicht 1Teil B Grundlagen 71 Customer Relationship Management 91.1 Inhalt und Ziele 91.1.1 Abgrenzung zum Transaktionsmarketing 91.1.2 Aufgabe und Zielsetzung 121.2 Customer Integration Management 181.2.1 Zielsetzung der Customer Integration 181.2.2 Methoden zur Umsetzung der Integration 191.2.3 Chancen und Risiken der Kundenintegration 221.3 Das Konzept des Kundenlebenszyklus 231.3.1 Kundenidentifikation und Kundenakquisitionsmanagement 241.3.2 Kundenbindungsmanagement 261.3.3 Kundenrückgewinnungsmanagement 331.4 Dimensionen des Customer Relationship Managements 371.5 Mögliche Risiken des Customer Relationship Managements 441.6 Erfolgskennzahlen für das Customer Relationship Management 451.7 CRM in der Praxis 49Dr. Mirjam Ringer1.7.1 Rolle von CRM für Marketing und Vertrieb 491.7.2 CRM-Anwendung in der Praxis 501.7.3 CRM-Trends 511.7.4 Faktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems 551.7.5 Handlungsempfehlungen für Unternehmen 561.7.6 Nutzung eines CRM-Systems am Beispiel von ADITO 582 Begriff und Inhalt des Industriegütermarketings 672.1 Produktgeschäft 692.2 Systemgeschäft 692.3 Anlagengeschäft 712.4 Zuliefergeschäft 713 Die Prozessorientierung im Vertrieb 733.1 Der Selling Cycle 763.2 Der Buying Cycle 763.3 Abstimmung von Kunden- und Anbietersicht 794 Entwicklungsperspektiven des Vertriebs und Implikationen der Digitalisierung 834.1 Entwicklungsperspektiven des Vertriebs 834.2 Historische Entwicklung der Digitalisierung im Vertrieb 844.3 Verändertes Informations- und Kaufverhalten 864.4 Strategische Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 864.5 Prozessuale, organisatorische und kompetenzbasierte Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 914.6 Praktische Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 93Teil C Der Vertriebsprozess aus Anbietersicht (Selling Cycle) 975 Vertriebsstrategie 995.1 Vertriebsziele 1005.2 Kundenstrategie 1005.3 Marktbearbeitungsstrategien 1025.4 Absatzkanäle und Vertriebspartner 1055.5 Ressourcenzuteilung 1056 Organisation 1076.1 Inhalte und Gesamtaufgabe des Vertriebs 1096.1.1 Definition der Aufbauorganisation – Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese 1126.1.2 Ausgestaltung der Absatzkanäle und Wahl der Vertriebspartner 1176.1.3 Vertriebskanalpolitik – Vertriebspartnerpolitik 1376.1.4 Vertriebslogistik 1386.1.5 Definition der Ablauforganisation 1396.1.6 Zuordnung der Vertriebsmitarbeiter in die Organisationsstruktur 1416.1.7 Gestaltung der IT-Informationssysteme 1466.1.8 Probleme bei der Gestaltung der Vertriebsorganisation 1546.2 Erfolgsfaktoren der Organisation im Überblick 1557 Marktplanung 1577.1 Inhalte der Marktplanung 1577.1.1 Erarbeitung eines Marktprofils 1577.1.2 Marktsegmentierung 1667.1.3 Strategische Priorisierung der Marktsegmente 1687.1.4 Planung des Vertriebsbudgets und Ressourcenzuteilung 1727.2 Erfolgsfaktoren der Marktplanung im Überblick 1748 Kundenplanung 1758.1 Inhalte der Kundenplanung 1758.1.1 Kundensegmentierung 1758.1.2 Kundenbewertung 1768.1.3 Erstellung von Kundenprofilen 1838.1.4 Ableitung von Maßnahmen zur Kundenbearbeitung 1858.1.5 Vertriebsplanung 1958.2 Erfolgsfaktoren der Kundenplanung im Überblick 1999 Geschäftsanbahnung 2019.1 Inhalte der Geschäftsanbahnung 2019.1.1 Planung der Geschäftsanbahnung 2019.1.2 Einsatz von Kommunikationsinstrumenten 2059.1.3 Identifikation relevanter Kaufentscheider und Ableitung passender Instrumente 2259.1.4 Kommunikation und Kontaktaufbau 2289.1.5 Kundenberatung 2299.1.6 Anfragenauslösung 2309.2 Erfolgsfaktoren der Geschäftsanbahnung im Überblick 23310 Anfragenprüfung 23510.1 Inhalte der Anfragenprüfung 23710.1.1 Entgegennahme der Kundenanfragen 23810.1.2 Analyse der Informationsziele und der Kundensituation 23810.1.3 Prüfung der Realisierbarkeit 23910.1.4 Anfragenbewertung 24010.1.5 Selektion und Priorisierung der Anfragen 24310.2 Erfolgsfaktoren der Anfragenprüfung im Überblick 24611 Angebotserstellung 24711.1 Inhalte der Angebotserstellung 24811.1.1 Projektplanung 24811.1.2 Lösungsfindung 25111.1.3 Terminplanung und Kapazitätsabgleich 25411.1.4 Angebotskalkulation 25411.1.5 Festlegung der Angebotskonditionen 25811.1.6 Ausarbeitung von Finanzierungsangeboten 26011.1.7 Angebotsfreigabe durch das Management 26111.2 Spezielle Aspekte in der Angebotserstellungsphase 26111.2.1 Angebotsmanagement 26211.2.2 Grundlagen des Preismanagements 26811.2.3 Anforderungen an das Preismanagement 27311.2.4 Inhalte des Preismanagements 27511.3 Erfolgsfaktoren der Angebotserstellung im Überblick 28212 Vorklärung 28312.1 Inhalte der Vorklärung 28412.1.1 Gesprächsvorbereitung 28412.1.2 Gesprächseröffnung 28912.1.3 Argumentationsphase 29012.1.4 Vereinbarung 29312.2 Spezielle Aspekte in der Vorklärungsphase 29312.2.1 Einschätzung der Verhandlungssituation 29312.2.2 Austauschrelation aus Anbieter- und Kundensicht 29512.2.3 Gestaltungsmöglichkeiten im Preismanagement 29812.3 Erfolgsfaktoren der Vorklärung im Überblick 30113 Verhandlung 30313.1 Inhalte der Verhandlung 30313.1.1 Verhandlung und Vereinbarung der Vertragsinhalte 30313.1.2 Erstellung des Vertragsentwurfs 30613.1.3 Vertragsanpassungen bzw. Änderungen 30613.1.4 Vertragsabschluss 30713.2 Spezielle Aspekte in der Verhandlungsphase 30713.2.1 Bedeutung des Preismanagements 30813.2.2 Anforderungen an das Konditionenmanagement 31213.3 Erfolgsfaktoren der Verhandlung im Überblick 31814 Auftragsmanagement 31914.1 Inhalte des Auftragsmanagements 32014.1.1 Vorbereitung der Auftragsabwicklung 32014.1.2 Leistungserstellung 32114.1.3 Lieferung/Versand 32314.1.4 Implementierung 32314.2 Spezielle Aspekte des Auftragsmanagements 32514.2.1 Die Einbeziehung des Kunden – Customer Integration 32514.2.2 Claim Management 33314.3 Erfolgsfaktoren des Auftragsmanagements im Überblick 33915 After-Sales-Betreuung 34115.1 Inhalte der After-Sales-Betreuung 34315.1.1 Technischer Kundendienst 34315.1.2 Kaufmännische Nachbetreuung 35015.2 Erfolgsfaktoren der After-Sales-Betreuung im Überblick 35816 Vertriebscontrolling 36116.1 Zielsetzung und Planung 36316.2 Kontrolle 36516.3 Koordination und Steuerung 36916.4 Erfolgsfaktoren des Vertriebscontrollings im Überblick 375Teil D Der Beschaffungsprozess aus Kundensicht (Buying Cycle) 37717 Beschaffungsstrategie 38117.1 Produktstrategie 38317.2 Bezugsstrategien 38417.2.1 Make-or-Buy-Strategie 38417.2.2 Sourcing Management 38517.2.3 Global Sourcing 38817.2.4 Logistikstrategie 39117.3 Informationsmanagement 39317.4 Lieferantenstrategie 39417.5 Preis- und Konditionenpolitik 39418 Organisation 39518.1 Inhalte und Gesamtaufgabe der Beschaffung 39618.1.1 Aufgabenanalyse und Definition der Aufbauorganisation 39718.1.2 Definition der Ablauforganisation 40218.1.3 ZuordnungvonMitarbeiternindieOrganisationsstruktur 40218.1.4 Gestaltung der IT-Informationssysteme 40318.2 Instrumente der Beschaffungsorganisation im Überblick 40519 Requirement Management 40719.1 Inhalte des Requirement Managements 40819.1.1 Problem- bzw. Bedarfserkennung 40819.1.2 Definition eines allgemeinen Anforderungsprofils 41119.1.3 Klassifikation und Priorisierung 41419.2 Instrumente des Requirement Managements im Überblick 41820 Marktanalyse 41920.1 Inhalte der Marktanalyse 42020.1.1 Ziele und Aufgaben der Beschaffungsmarktforschung 42020.1.2 Untersuchungsobjekte 42120.1.3 Ablauf der Beschaffungsmarktforschung 42420.1.4 Methoden der Beschaffungsmarktforschung 42420.1.5 Informationsquellen der Beschaffungsmarktforschung 42520.1.6 Lieferanteneingrenzung 42520.2 Instrumente der Marktanalyse im Überblick 42721 Qualifizierung 42921.1 Inhalte der Qualifizierung 43021.1.1 Definition produkt- und lieferantenspezifischer Anforderungen 43121.1.2 Detailbewertung einzelner Lieferanten 43221.1.3 Lieferantenauditierung und Zertifizierung 43621.1.4 Vorauswahl der Lieferanten und Angebotsanfrage 43821.2 Instrumente der Qualifizierungsphase im Überblick 43822 Angebotsprüfung 44122.1 Inhalte der Angebotsprüfung 44122.1.1 Zugang der Angebotsunterlagen 44122.1.2 Bewertung des Angebots 44222.1.3 Lieferantenauswahl 44322.2 Instrumente der Angebotsprüfung 44323 Vorklärung 44523.1 Inhalte der Vorklärung 44723.2 Instrumente der Vorklärung im Überblick 44924 Verhandlung 45124.1 Inhalte der Verhandlung 45224.2 Instrumente der Verhandlung im Überblick 45325 Bestellmanagement 45525.1 Inhalte des Bestellmanagements 45625.1.1 Bestellmanagement im Produkt- und OEM-Geschäft 45625.1.2 Bestellmanagement im Anlagengeschäft 46125.2 Instrumente des Bestellmanagements im Überblick 46226 Nutzung 46526.1 Inhalte der Nutzungsphase 46626.1.1 Leistungsverwendung 46626.1.2 Leistungsbewertung 46726.1.3 Leistungsstörung 46726.1.4 Lieferantenbewertung 46826.2 Instrumente der Nutzung im Überblick 46927 Lieferantenentwicklung 47127.1 Inhalte der Lieferantenentwicklung 47327.1.1 Identifikation kritischer Warengruppen 47327.1.2 Identifikation von Lieferanten mit Entwicklungsbedarf 47327.1.3 Projektvorbereitung 47527.1.4 Ansätze zur Leistungsverbesserung 47527.1.5 Implementierung der Lieferantenentwicklungsprojekte 47727.2 Instrumente der Lieferantenentwicklung im Überblick 47728 Beschaffungscontrolling 47928.1 Aufgaben des Beschaffungscontrollings 48028.2 Instrumente des Beschaffungscontrollings 48128.2.1 Prozesskostenrechnung 48128.2.2 Kennzahlen 482Teil E Schlussbetrachtung 485Literatur 489Stichwortverzeichnis 507

Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Technischen Hochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. Prof. Hofbauer wurde 2004 mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.Enrico Purle ist Professor für Industriegütermarketing und -vertrieb und Studiengangsleiter des Studiengangs BWL - International Business an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Mosbach, Campus Bad Mergentheim. Er ist zugleich Sprecher des Arbeitskreises B2B-Marketing/Vertrieb der Arbeitsgemeinschaft für Marketing (AfM), in der derzeit über 600 Marketingprofessorinnen und -professoren aus dem deutschsprachigen Raum zusammengeschlossen sind. Lehr- und Beratungsschwerpunkte sind u.a. B2B-Marketing und Vertrieb, Business Development und Geschäftsmodellinnovationen.

• vorwort vAbbildungsverzeichnis xvTabellenverzeichnis xxiTeil A Einleitung und Übersicht 1Teil B Grundlagen 71 Customer Relationship Management 91.1 Inhalt und Ziele 91.1.1 Abgrenzung zum Transaktionsmarketing 91.1.2 Aufgabe und Zielsetzung 121.2 Customer Integration Management 181.2.1 Zielsetzung der Customer Integration 181.2.2 Methoden zur Umsetzung der Integration 191.2.3 Chancen und Risiken der Kundenintegration 221.3 Das Konzept des Kundenlebenszyklus 231.3.1 Kundenidentifikation und Kundenakquisitionsmanagement 241.3.2 Kundenbindungsmanagement 261.3.3 Kundenrückgewinnungsmanagement 331.4 Dimensionen des Customer Relationship Managements 371.5 Mögliche Risiken des Customer Relationship Managements 441.6 Erfolgskennzahlen für das Customer Relationship Management 451.7 CRM in der Praxis 49Dr. Mirjam Ringer1.7.1 Rolle von CRM für Marketing und Vertrieb 491.7.2 CRM-Anwendung in der Praxis 501.7.3 CRM-Trends 511.7.4 Faktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems 551.7.5 Handlungsempfehlungen für Unternehmen 561.7.6 Nutzung eines CRM-Systems am Beispiel von ADITO 582 Begriff und Inhalt des Industriegütermarketings 672.1 Produktgeschäft 692.2 Systemgeschäft 692.3 Anlagengeschäft 712.4 Zuliefergeschäft 713 Die Prozessorientierung im Vertrieb 733.1 Der Selling Cycle 763.2 Der Buying Cycle 763.3 Abstimmung von Kunden- und Anbietersicht 794 Entwicklungsperspektiven des Vertriebs und Implikationen der Digitalisierung 834.1 Entwicklungsperspektiven des Vertriebs 834.2 Historische Entwicklung der Digitalisierung im Vertrieb 844.3 Verändertes Informations- und Kaufverhalten 864.4 Strategische Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 864.5 Prozessuale, organisatorische und kompetenzbasierte Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 914.6 Praktische Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 93Teil C Der Vertriebsprozess aus Anbietersicht (Selling Cycle) 975 Vertriebsstrategie 995.1 Vertriebsziele 1005.2 Kundenstrategie 1005.3 Marktbearbeitungsstrategien 1025.4 Absatzkanäle und Vertriebspartner 1055.5 Ressourcenzuteilung 1056 Organisation 1076.1 Inhalte und Gesamtaufgabe des Vertriebs 1096.1.1 Definition der Aufbauorganisation – Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese 1126.1.2 Ausgestaltung der Absatzkanäle und Wahl der Vertriebspartner 1176.1.3 Vertriebskanalpolitik – Vertriebspartnerpolitik 1376.1.4 Vertriebslogistik 1386.1.5 Definition der Ablauforganisation 1396.1.6 Zuordnung der Vertriebsmitarbeiter in die Organisationsstruktur 1416.1.7 Gestaltung der IT-Informationssysteme 1466.1.8 Probleme bei der Gestaltung der Vertriebsorganisation 1546.2 Erfolgsfaktoren der Organisation im Überblick 1557 Marktplanung 1577.1 Inhalte der Marktplanung 1577.1.1 Erarbeitung eines Marktprofils 1577.1.2 Marktsegmentierung 1667.1.3 Strategische Priorisierung der Marktsegmente 1687.1.4 Planung des Vertriebsbudgets und Ressourcenzuteilung 1727.2 Erfolgsfaktoren der Marktplanung im Überblick 1748 Kundenplanung 1758.1 Inhalte der Kundenplanung 1758.1.1 Kundensegmentierung 1758.1.2 Kundenbewertung 1768.1.3 Erstellung von Kundenprofilen 1838.1.4 Ableitung von Maßnahmen zur Kundenbearbeitung 1858.1.5 Vertriebsplanung 1958.2 Erfolgsfaktoren der Kundenplanung im Überblick 1999 Geschäftsanbahnung 2019.1 Inhalte der Geschäftsanbahnung 2019.1.1 Planung der Geschäftsanbahnung 2019.1.2 Einsatz von Kommunikationsinstrumenten 2059.1.3 Identifikation relevanter Kaufentscheider und Ableitung passender Instrumente 2259.1.4 Kommunikation und Kontaktaufbau 2289.1.5 Kundenberatung 2299.1.6 Anfragenauslösung 2309.2 Erfolgsfaktoren der Geschäftsanbahnung im Überblick 23310 Anfragenprüfung 23510.1 Inhalte der Anfragenprüfung 23710.1.1 Entgegennahme der Kundenanfragen 23810.1.2 Analyse der Informationsziele und der Kundensituation 23810.1.3 Prüfung der Realisierbarkeit 23910.1.4 Anfragenbewertung 24010.1.5 Selektion und Priorisierung der Anfragen 24310.2 Erfolgsfaktoren der Anfragenprüfung im Überblick 24611 Angebotserstellung 24711.1 Inhalte der Angebotserstellung 24811.1.1 Projektplanung 24811.1.2 Lösungsfindung 25111.1.3 Terminplanung und Kapazitätsabgleich 25411.1.4 Angebotskalkulation 25411.1.5 Festlegung der Angebotskonditionen 25811.1.6 Ausarbeitung von Finanzierungsangeboten 26011.1.7 Angebotsfreigabe durch das Management 26111.2 Spezielle Aspekte in der Angebotserstellungsphase 26111.2.1 Angebotsmanagement 26211.2.2 Grundlagen des Preismanagements 26811.2.3 Anforderungen an das Preismanagement 27311.2.4 Inhalte des Preismanagements 27511.3 Erfolgsfaktoren der Angebotserstellung im Überblick 28212 Vorklärung 28312.1 Inhalte der Vorklärung 28412.1.1 Gesprächsvorbereitung 28412.1.2 Gesprächseröffnung 28912.1.3 Argumentationsphase 29012.1.4 Vereinbarung 29312.2 Spezielle Aspekte in der Vorklärungsphase 29312.2.1 Einschätzung der Verhandlungssituation 29312.2.2 Austauschrelation aus Anbieter- und Kundensicht 29512.2.3 Gestaltungsmöglichkeiten im Preismanagement 29812.3 Erfolgsfaktoren der Vorklärung im Überblick 30113 Verhandlung 30313.1 Inhalte der Verhandlung 30313.1.1 Verhandlung und Vereinbarung der Vertragsinhalte 30313.1.2 Erstellung des Vertragsentwurfs 30613.1.3 Vertragsanpassungen bzw. Änderungen 30613.1.4 Vertragsabschluss 30713.2 Spezielle Aspekte in der Verhandlungsphase 30713.2.1 Bedeutung des Preismanagements 30813.2.2 Anforderungen an das Konditionenmanagement 31213.3 Erfolgsfaktoren der Verhandlung im Überblick 31814 Auftragsmanagement 31914.1 Inhalte des Auftragsmanagements 32014.1.1 Vorbereitung der Auftragsabwicklung 32014.1.2 Leistungserstellung 32114.1.3 Lieferung/Versand 32314.1.4 Implementierung 32314.2 Spezielle Aspekte des Auftragsmanagements 32514.2.1 Die Einbeziehung des Kunden – Customer Integration 32514.2.2 Claim Management 33314.3 Erfolgsfaktoren des Auftragsmanagements im Überblick 33915 After-Sales-Betreuung 34115.1 Inhalte der After-Sales-Betreuung 34315.1.1 Technischer Kundendienst 34315.1.2 Kaufmännische Nachbetreuung 35015.2 Erfolgsfaktoren der After-Sales-Betreuung im Überblick 35816 Vertriebscontrolling 36116.1 Zielsetzung und Planung 36316.2 Kontrolle 36516.3 Koordination und Steuerung 36916.4 Erfolgsfaktoren des Vertriebscontrollings im Überblick 375Teil D Der Beschaffungsprozess aus Kundensicht (Buying Cycle) 37717 Beschaffungsstrategie 38117.1 Produktstrategie 38317.2 Bezugsstrategien 38417.2.1 Make-or-Buy-Strategie 38417.2.2 Sourcing Management 38517.2.3 Global Sourcing 38817.2.4 Logistikstrategie 39117.3 Informationsmanagement 39317.4 Lieferantenstrategie 39417.5 Preis- und Konditionenpolitik 39418 Organisation 39518.1 Inhalte und Gesamtaufgabe der Beschaffung 39618.1.1 Aufgabenanalyse und Definition der Aufbauorganisation 39718.1.2 Definition der Ablauforganisation 40218.1.3 ZuordnungvonMitarbeiternindieOrganisationsstruktur 40218.1.4 Gestaltung der IT-Informationssysteme 40318.2 Instrumente der Beschaffungsorganisation im Überblick 40519 Requirement Management 40719.1 Inhalte des Requirement Managements 40819.1.1 Problem- bzw. Bedarfserkennung 40819.1.2 Definition eines allgemeinen Anforderungsprofils 41119.1.3 Klassifikation und Priorisierung 41419.2 Instrumente des Requirement Managements im Überblick 41820 Marktanalyse 41920.1 Inhalte der Marktanalyse 42020.1.1 Ziele und Aufgaben der Beschaffungsmarktforschung 42020.1.2 Untersuchungsobjekte 42120.1.3 Ablauf der Beschaffungsmarktforschung 42420.1.4 Methoden der Beschaffungsmarktforschung 42420.1.5 Informationsquellen der Beschaffungsmarktforschung 42520.1.6 Lieferanteneingrenzung 42520.2 Instrumente der Marktanalyse im Überblick 42721 Qualifizierung 42921.1 Inhalte der Qualifizierung 43021.1.1 Definition produkt- und lieferantenspezifischer Anforderungen 43121.1.2 Detailbewertung einzelner Lieferanten 43221.1.3 Lieferantenauditierung und Zertifizierung 43621.1.4 Vorauswahl der Lieferanten und Angebotsanfrage 43821.2 Instrumente der Qualifizierungsphase im Überblick 43822 Angebotsprüfung 44122.1 Inhalte der Angebotsprüfung 44122.1.1 Zugang der Angebotsunterlagen 44122.1.2 Bewertung des Angebots 44222.1.3 Lieferantenauswahl 44322.2 Instrumente der Angebotsprüfung 44323 Vorklärung 44523.1 Inhalte der Vorklärung 44723.2 Instrumente der Vorklärung im Überblick 44924 Verhandlung 45124.1 Inhalte der Verhandlung 45224.2 Instrumente der Verhandlung im Überblick 45325 Bestellmanagement 45525.1 Inhalte des Bestellmanagements 45625.1.1 Bestellmanagement im Produkt- und OEM-Geschäft 45625.1.2 Bestellmanagement im Anlagengeschäft 46125.2 Instrumente des Bestellmanagements im Überblick 46226 Nutzung 46526.1 Inhalte der Nutzungsphase 46626.1.1 Leistungsverwendung 46626.1.2 Leistungsbewertung 46726.1.3 Leistungsstörung 46726.1.4 Lieferantenbewertung 46826.2 Instrumente der Nutzung im Überblick 46927 Lieferantenentwicklung 47127.1 Inhalte der Lieferantenentwicklung 47327.1.1 Identifikation kritischer Warengruppen 47327.1.2 Identifikation von Lieferanten mit Entwicklungsbedarf 47327.1.3 Projektvorbereitung 47527.1.4 Ansätze zur Leistungsverbesserung 47527.1.5 Implementierung der Lieferantenentwicklungsprojekte 47727.2 Instrumente der Lieferantenentwicklung im Überblick 47728 Beschaffungscontrolling 47928.1 Aufgaben des Beschaffungscontrollings 48028.2 Instrumente des Beschaffungscontrollings 48128.2.1 Prozesskostenrechnung 48128.2.2 Kennzahlen 482Teil E Schlussbetrachtung 485Literatur 489Stichwortverzeichnis 507

Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Technischen Hochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. Prof. Hofbauer wurde 2004 mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.Enrico Purle ist Professor für Industriegütermarketing und -vertrieb und Studiengangsleiter des Studiengangs BWL - International Business an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Mosbach, Campus Bad Mergentheim. Er ist zugleich Sprecher des Arbeitskreises B2B-Marketing/Vertrieb der Arbeitsgemeinschaft für Marketing (AfM), in der derzeit über 600 Marketingprofessorinnen und -professoren aus dem deutschsprachigen Raum zusammengeschlossen sind. Lehr- und Beratungsschwerpunkte sind u.a. B2B-Marketing und Vertrieb, Business Development und Geschäftsmodellinnovationen.

• vorwort vAbbildungsverzeichnis xvTabellenverzeichnis xxiTeil A Einleitung und Übersicht 1Teil B Grundlagen 71 Customer Relationship Management 91.1 Inhalt und Ziele 91.1.1 Abgrenzung zum Transaktionsmarketing 91.1.2 Aufgabe und Zielsetzung 121.2 Customer Integration Management 181.2.1 Zielsetzung der Customer Integration 181.2.2 Methoden zur Umsetzung der Integration 191.2.3 Chancen und Risiken der Kundenintegration 221.3 Das Konzept des Kundenlebenszyklus 231.3.1 Kundenidentifikation und Kundenakquisitionsmanagement 241.3.2 Kundenbindungsmanagement 261.3.3 Kundenrückgewinnungsmanagement 331.4 Dimensionen des Customer Relationship Managements 371.5 Mögliche Risiken des Customer Relationship Managements 441.6 Erfolgskennzahlen für das Customer Relationship Management 451.7 CRM in der Praxis 49Dr. Mirjam Ringer1.7.1 Rolle von CRM für Marketing und Vertrieb 491.7.2 CRM-Anwendung in der Praxis 501.7.3 CRM-Trends 511.7.4 Faktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems 551.7.5 Handlungsempfehlungen für Unternehmen 561.7.6 Nutzung eines CRM-Systems am Beispiel von ADITO 582 Begriff und Inhalt des Industriegütermarketings 672.1 Produktgeschäft 692.2 Systemgeschäft 692.3 Anlagengeschäft 712.4 Zuliefergeschäft 713 Die Prozessorientierung im Vertrieb 733.1 Der Selling Cycle 763.2 Der Buying Cycle 763.3 Abstimmung von Kunden- und Anbietersicht 794 Entwicklungsperspektiven des Vertriebs und Implikationen der Digitalisierung 834.1 Entwicklungsperspektiven des Vertriebs 834.2 Historische Entwicklung der Digitalisierung im Vertrieb 844.3 Verändertes Informations- und Kaufverhalten 864.4 Strategische Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 864.5 Prozessuale, organisatorische und kompetenzbasierte Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 914.6 Praktische Implikationen der Digitalisierung im Vertrieb 93Teil C Der Vertriebsprozess aus Anbietersicht (Selling Cycle) 975 Vertriebsstrategie 995.1 Vertriebsziele 1005.2 Kundenstrategie 1005.3 Marktbearbeitungsstrategien 1025.4 Absatzkanäle und Vertriebspartner 1055.5 Ressourcenzuteilung 1056 Organisation 1076.1 Inhalte und Gesamtaufgabe des Vertriebs 1096.1.1 Definition der Aufbauorganisation – Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese 1126.1.2 Ausgestaltung der Absatzkanäle und Wahl der Vertriebspartner 1176.1.3 Vertriebskanalpolitik – Vertriebspartnerpolitik 1376.1.4 Vertriebslogistik 1386.1.5 Definition der Ablauforganisation 1396.1.6 Zuordnung der Vertriebsmitarbeiter in die Organisationsstruktur 1416.1.7 Gestaltung der IT-Informationssysteme 1466.1.8 Probleme bei der Gestaltung der Vertriebsorganisation 1546.2 Erfolgsfaktoren der Organisation im Überblick 1557 Marktplanung 1577.1 Inhalte der Marktplanung 1577.1.1 Erarbeitung eines Marktprofils 1577.1.2 Marktsegmentierung 1667.1.3 Strategische Priorisierung der Marktsegmente 1687.1.4 Planung des Vertriebsbudgets und Ressourcenzuteilung 1727.2 Erfolgsfaktoren der Marktplanung im Überblick 1748 Kundenplanung 1758.1 Inhalte der Kundenplanung 1758.1.1 Kundensegmentierung 1758.1.2 Kundenbewertung 1768.1.3 Erstellung von Kundenprofilen 1838.1.4 Ableitung von Maßnahmen zur Kundenbearbeitung 1858.1.5 Vertriebsplanung 1958.2 Erfolgsfaktoren der Kundenplanung im Überblick 1999 Geschäftsanbahnung 2019.1 Inhalte der Geschäftsanbahnung 2019.1.1 Planung der Geschäftsanbahnung 2019.1.2 Einsatz von Kommunikationsinstrumenten 2059.1.3 Identifikation relevanter Kaufentscheider und Ableitung passender Instrumente 2259.1.4 Kommunikation und Kontaktaufbau 2289.1.5 Kundenberatung 2299.1.6 Anfragenauslösung 2309.2 Erfolgsfaktoren der Geschäftsanbahnung im Überblick 23310 Anfragenprüfung 23510.1 Inhalte der Anfragenprüfung 23710.1.1 Entgegennahme der Kundenanfragen 23810.1.2 Analyse der Informationsziele und der Kundensituation 23810.1.3 Prüfung der Realisierbarkeit 23910.1.4 Anfragenbewertung 24010.1.5 Selektion und Priorisierung der Anfragen 24310.2 Erfolgsfaktoren der Anfragenprüfung im Überblick 24611 Angebotserstellung 24711.1 Inhalte der Angebotserstellung 24811.1.1 Projektplanung 24811.1.2 Lösungsfindung 25111.1.3 Terminplanung und Kapazitätsabgleich 25411.1.4 Angebotskalkulation 25411.1.5 Festlegung der Angebotskonditionen 25811.1.6 Ausarbeitung von Finanzierungsangeboten 26011.1.7 Angebotsfreigabe durch das Management 26111.2 Spezielle Aspekte in der Angebotserstellungsphase 26111.2.1 Angebotsmanagement 26211.2.2 Grundlagen des Preismanagements 26811.2.3 Anforderungen an das Preismanagement 27311.2.4 Inhalte des Preismanagements 27511.3 Erfolgsfaktoren der Angebotserstellung im Überblick 28212 Vorklärung 28312.1 Inhalte der Vorklärung 28412.1.1 Gesprächsvorbereitung 28412.1.2 Gesprächseröffnung 28912.1.3 Argumentationsphase 29012.1.4 Vereinbarung 29312.2 Spezielle Aspekte in der Vorklärungsphase 29312.2.1 Einschätzung der Verhandlungssituation 29312.2.2 Austauschrelation aus Anbieter- und Kundensicht 29512.2.3 Gestaltungsmöglichkeiten im Preismanagement 29812.3 Erfolgsfaktoren der Vorklärung im Überblick 30113 Verhandlung 30313.1 Inhalte der Verhandlung 30313.1.1 Verhandlung und Vereinbarung der Vertragsinhalte 30313.1.2 Erstellung des Vertragsentwurfs 30613.1.3 Vertragsanpassungen bzw. Änderungen 30613.1.4 Vertragsabschluss 30713.2 Spezielle Aspekte in der Verhandlungsphase 30713.2.1 Bedeutung des Preismanagements 30813.2.2 Anforderungen an das Konditionenmanagement 31213.3 Erfolgsfaktoren der Verhandlung im Überblick 31814 Auftragsmanagement 31914.1 Inhalte des Auftragsmanagements 32014.1.1 Vorbereitung der Auftragsabwicklung 32014.1.2 Leistungserstellung 32114.1.3 Lieferung/Versand 32314.1.4 Implementierung 32314.2 Spezielle Aspekte des Auftragsmanagements 32514.2.1 Die Einbeziehung des Kunden – Customer Integration 32514.2.2 Claim Management 33314.3 Erfolgsfaktoren des Auftragsmanagements im Überblick 33915 After-Sales-Betreuung 34115.1 Inhalte der After-Sales-Betreuung 34315.1.1 Technischer Kundendienst 34315.1.2 Kaufmännische Nachbetreuung 35015.2 Erfolgsfaktoren der After-Sales-Betreuung im Überblick 35816 Vertriebscontrolling 36116.1 Zielsetzung und Planung 36316.2 Kontrolle 36516.3 Koordination und Steuerung 36916.4 Erfolgsfaktoren des Vertriebscontrollings im Überblick 375Teil D Der Beschaffungsprozess aus Kundensicht (Buying Cycle) 37717 Beschaffungsstrategie 38117.1 Produktstrategie 38317.2 Bezugsstrategien 38417.2.1 Make-or-Buy-Strategie 38417.2.2 Sourcing Management 38517.2.3 Global Sourcing 38817.2.4 Logistikstrategie 39117.3 Informationsmanagement 39317.4 Lieferantenstrategie 39417.5 Preis- und Konditionenpolitik 39418 Organisation 39518.1 Inhalte und Gesamtaufgabe der Beschaffung 39618.1.1 Aufgabenanalyse und Definition der Aufbauorganisation 39718.1.2 Definition der Ablauforganisation 40218.1.3 ZuordnungvonMitarbeiternindieOrganisationsstruktur 40218.1.4 Gestaltung der IT-Informationssysteme 40318.2 Instrumente der Beschaffungsorganisation im Überblick 40519 Requirement Management 40719.1 Inhalte des Requirement Managements 40819.1.1 Problem- bzw. Bedarfserkennung 40819.1.2 Definition eines allgemeinen Anforderungsprofils 41119.1.3 Klassifikation und Priorisierung 41419.2 Instrumente des Requirement Managements im Überblick 41820 Marktanalyse 41920.1 Inhalte der Marktanalyse 42020.1.1 Ziele und Aufgaben der Beschaffungsmarktforschung 42020.1.2 Untersuchungsobjekte 42120.1.3 Ablauf der Beschaffungsmarktforschung 42420.1.4 Methoden der Beschaffungsmarktforschung 42420.1.5 Informationsquellen der Beschaffungsmarktforschung 42520.1.6 Lieferanteneingrenzung 42520.2 Instrumente der Marktanalyse im Überblick 42721 Qualifizierung 42921.1 Inhalte der Qualifizierung 43021.1.1 Definition produkt- und lieferantenspezifischer Anforderungen 43121.1.2 Detailbewertung einzelner Lieferanten 43221.1.3 Lieferantenauditierung und Zertifizierung 43621.1.4 Vorauswahl der Lieferanten und Angebotsanfrage 43821.2 Instrumente der Qualifizierungsphase im Überblick 43822 Angebotsprüfung 44122.1 Inhalte der Angebotsprüfung 44122.1.1 Zugang der Angebotsunterlagen 44122.1.2 Bewertung des Angebots 44222.1.3 Lieferantenauswahl 44322.2 Instrumente der Angebotsprüfung 44323 Vorklärung 44523.1 Inhalte der Vorklärung 44723.2 Instrumente der Vorklärung im Überblick 44924 Verhandlung 45124.1 Inhalte der Verhandlung 45224.2 Instrumente der Verhandlung im Überblick 45325 Bestellmanagement 45525.1 Inhalte des Bestellmanagements 45625.1.1 Bestellmanagement im Produkt- und OEM-Geschäft 45625.1.2 Bestellmanagement im Anlagengeschäft 46125.2 Instrumente des Bestellmanagements im Überblick 46226 Nutzung 46526.1 Inhalte der Nutzungsphase 46626.1.1 Leistungsverwendung 46626.1.2 Leistungsbewertung 46726.1.3 Leistungsstörung 46726.1.4 Lieferantenbewertung 46826.2 Instrumente der Nutzung im Überblick 46927 Lieferantenentwicklung 47127.1 Inhalte der Lieferantenentwicklung 47327.1.1 Identifikation kritischer Warengruppen 47327.1.2 Identifikation von Lieferanten mit Entwicklungsbedarf 47327.1.3 Projektvorbereitung 47527.1.4 Ansätze zur Leistungsverbesserung 47527.1.5 Implementierung der Lieferantenentwicklungsprojekte 47727.2 Instrumente der Lieferantenentwicklung im Überblick 47728 Beschaffungscontrolling 47928.1 Aufgaben des Beschaffungscontrollings 48028.2 Instrumente des Beschaffungscontrollings 48128.2.1 Prozesskostenrechnung 48128.2.2 Kennzahlen 482Teil E Schlussbetrachtung 485Literatur 489Stichwortverzeichnis 507