Einsatzfelder fur Customer-Relationship-Management-Software

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen, Beuth Hochschule fr Technik Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Ausarbeitung beschftigt sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software und den resultierenden Vorteilen fr mittelstndische Unternehmen.

Zunchst wird eine Einleitung in die Problematik des entstandenen Kufermarktes und dem daraus hervorgehenden Thema Customer-Relationship-Management (CRM) gegeben. In diesem Zusammenhang werden die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement und die Vorteile fr den Mittelstand erlutert. Gleichzeitig werden die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM errtert.

Anschlieend wird auf die unterschiedlichen Handlungsfelder und Systemkomponenten eingegangen. Im Mittelpunkt werden dabei zentrale Funktionen der beiden CRMSoftwarelsungen Microsoft Dynamics 4.0 und Salesforce.com fr mittelstndische Unternehmen beschrieben.

Im nachfolgenden Schritt wird eine bersicht mglicher Implementierungs- und Nutzungsprobleme dargestellt. Dabei kristallisieren sich acht signifikante Risiken heraus. Angefangen bei dem Versuch von Unternehmen mit einer Software sofort alle Probleme mit einem Schritt zu beheben, ber fehlende zukunftsgerichtete Ziele und der fehlenden Einbindung spterer Anwender in der Implementierungsphase einer CRM-Software, bis hin zu der unklaren Definition relevanter Prozesse.

Abschlieend werden die mglichen Nutzenpotenziale des CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 beschrieben. Mit Hilfe verschiedener Szenarien wird versucht, die Vorteile der Verknpfung von CRM und Web 2.0 bildlich darzustellen.