Dienstleistungen im Internet und ihre Qualität aus Kundensicht

Häftad, Tyska, 2005

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Hans-Friedrich Breithaupt analysiert Konstitutiva, Phasen und Arten der Dienstleistung im Internet und untersucht die Besonderheiten der Qualitatswahrnehmung der Abnehmer dieser Dienstleistungen sowie die daraus resultierenden Qualitatsdimensionen. Abschliessend diskutiert er entsprechende Messverfahren.

Produktinformation

Utgivningsdatum2005-09-27
Mått148 x 210 x 25 mm
Vikt585 g
FormatHäftad
SpråkTyska
SerieFokus Dienstleistungsmarketing
Antal sidor433
Upplaga2005
FörlagDeutscher Universitats-Verlag
MedarbetareStauss,Prof.Dr.Bernd
ISBN9783835000179

Tillhör följande kategorier

Försäljning och marknadsföring inom Ekonomi och ledarskap

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffliche Vorbemerkungen.- 2 Dienstleistungen im Internet.- 2.1 Das Internet im Dienstleistungskontext.- 2.2 Dienstleistungen im Internet und Sachgüter im Internet.- 2.3 Phasen der Dienstleistung im Internet.- 2.4 Definition von Dienstleistungen im Internet.- 2.5 Typologisierung von Dienstleistungsarten im Internet.- 2.6 Zwischenfazit.- 3 Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität im Internet aus Kundensicht.- 3.1 Begriffliche Grundlagen.- 3.2 Dienstleistungskunden im Internet.- 3.3 Der kundenseitige Qualitätswahrnehmungsprozess bei Dienstleistungen im Internet.- 3.4 Qualitätsprobleme in der Wahrnehmung von Dienstleistungskunden im Internet.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht.- 4.1 Übertragbarkeit bestehender theoretischer Modelle der Dienstleistungsqualität.- 4.2 Ausgewählte Modelle zur Qualität im Internet.- 4.3 Konzeptionelle Entwicklung von Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet.- 4.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in Bezug auf unterschiedliche Dienstleistungsarten.- 5 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.1 Entwicklung von Anforderungen an die kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.2 Kundenorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internetkontext.- 5.3 Objektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.4 Merkmalsorientierte subjektive zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.5 Ereignisorientierte subjektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.6 Das Verfahren des Verbalen Protokolls.- 5.7 Würdigung der vorgestelltenVerfahren.- 6 Zusammenfassung der Arbeit in Thesen.