Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Häftad, Tyska, 2020

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Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird.

Produktinformation

Utgivningsdatum2020-11-04
Mått148 x 210 x 16 mm
Vikt366 g
FormatHäftad
SpråkTyska
SerieForschungsgruppe Konsum und Verhalten
Antal sidor255
Upplaga20001
FörlagSpringer Fachmedien Wiesbaden
ISBN9783658314736

Tillhör följande kategorier

Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee