Telefonmarketing

Kirsten Plog promoviert an der Technischen Universität Berlin im Fachbereich germanistische Linguistik.

• I Telefonmarketing: Rahmenbedingungen und Überblick.- 1 Einleitung.- 2 Telefonmarketing aus der Sicht von Verkaufspraktikern, Marketingfachleuten, Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlern.- 3 Wann und auf welche Weise wird Telefonmarketing genutzt?.- 4 Welchen Status hat Telefonmarketing im “Marketing-Mix” der Unternehmen?.- 5 Voraussetzungen und Eckpfeiler für erfolgreiche Akquisition.- 6 Wer setzt das Medium Telefon im Verkauf ein?.- 7 Rechtliche Aspekte. Kriminelles Telefonmarketing.- 8 Image.- 9 Weitere Handlungsbedingungen.- 10 Wo liegen Defizite und Schwierigkeiten?.- 11 Kontexterschließung aus Wirtschaftssicht. Schaubild.- II Linguistische Analyse des Telefonverkaufs: Zielsetzung, Datenbasis und Auswertungsverfahren.- 1 Telefonmarketing aus linguistischer Sicht.- 2 Angewandte Linguistik.- 3 Datenmaterial für eine Analyse im Rahmen angewandter Linguistik.- 4 Einstufung des Materials.- 5 Linguistische Auswertungen.- III Zentrale Probleme des Telefonverkaufs.- 1 Problemorientierung.- 2 Zielpräferenzen.- 3 Adäquate Konzepte und Schulungen für den Telefonverkauf.- 4 “Mehr desselben”.- 5 Die Situation des Arbeitsmarktes.- 6 Schwerpunkte im aktiven Telefonverkauf.- 7 Unternehmensstrategien. Vertrauensbildung.- 8 Ausblick.- 9 Wirkungsfaktoren der Persuasion.- 10 Zusammenfassende Kontext- und Problemerschließung. Schaubild.- IV Forschungsstand und Literaturüberblick.- 1 Untersuchungsgegenstand.- 2 Informationsdefizite trotz Überangebot an Fachliteratur?.- 3 Verkäufertypologien. “Gute” und “schlechte” Verkäufer.- 4 Kundentypologie.- 5 Verkauf als Prozeß.- 6 Verkaufsstrategien auf Beziehungs- und Sachebene.- 7 “Bereicherung”, Bedürfnisorientierung und “angenehmes Wesen”.- 8 Gesprächsabschnitte.- 9 Bestandsaufnahme.- 10 Zusammenfassungder Literaturauswertung. Auflistung.- V Klassifikation I — Dialogzweck und Sprecherziele aus der Sicht der Pragmatik.- 1 Vorgehensweise.- 2 Pragmatik als Grundlage für eine Klassifikation.- 3 Zwecke und Ziele.- 4 Kombinationen von Kriterien.- 5 Forderungen und Zwischenergebnisse.- VI Klassifikation II — Dialogbeispiele und Spezifika der Subtypen.- 1 “Nachbargesprächstypen”.- 2 Überschneidungen zwischen Dialogversionen.- 3 Bekehrung — Manipulativer Verkauf.- 4 Durchsetzungsgespräch — Durchsetzungsverkauf.- 5 Motivationsdialog — Werbe-Verkauf.- 6 Aushandlungs-/Erklärungsgespräch — Argumentativer Verkauf.- 7 Problemlösungsdiskurs — Problemlösungs-Verkauf.- 8 Beratung — Beratungsverkauf.- 9 Interview — Bedürfnisorientierter Verkauf.- 10 Streit — Abwehrgespräche bei Verkaufsversuchen.- 11 Wirkungen.- 12 Gemeinsam Planen.- 13 Zusammenfassung und Auswertung der Ergebnisse.- 14 Flexibilisierte Verfahren.- VII Methodendarstellung und -vergleich.- 1 Zwischenbilanz.- 2 Forschungsrichtungen.- 3 Deduktion, Induktion und Empirismus.- 4 Methodenvergleich. Schaubild.- VIII Gesprächsstrukturen und -elemente. Dialoggrammatik und Sprechakttheorie.- 1 Grundfragen.- 2 Dialoggrammatische Kernthesen.- 3 Erwartbarkeit.- 4 Strukturen erzeugende Regeln. Überlegungen zum Regelbegriff.- 5 (Spiel)regeln in Telefonverkaufsgesprächen.- 6 Sprechakt und Sprechhandlung — Ebene 1.- 7 Strukturen — Ebene 2.- 8 Das Primärziel: Neue Zielorientierung — Ebene 3.- 9 Anwendungsbezogene Zusammenfassung der Daten.- 10 Überschneidungen zwischen den Methoden der Gesprächsanalyse.- IX Ebenen der Kommunikation. Maximen, Relevanz und Impression-Management.- 1 Einleitung und Rückblick.- 2 Ebenen der Verständigung — unbekanntes Gebiet.- 3 Welche Forschungsergebnisse sindfür dieses Gebiet relevant?.- 4 Betrachtung von Verhalten. “Impression-Management”.- 5 Weitere Einflußfaktoren im Gesprächskontext.- 6 Orientierung.- 7 Erneute Betrachtung von Spielregeln: Gesprächsmaximen.- 8 Effektivität: Das Relevanzprinzip von Sperber und Wilson.- 9 Schlußfolgerungen. “Believing, causing, intending”.- 10 Abschlußkommentar.- 11 Erschließung des Gesprächskontextes und Sprecherverhaltens. Schaubild.- X Signale und ihre Bedeutung.- 1 Resümee aus linguistischer Sicht.- 2 Ausgleich von Datendefiziten.- 3 Hardselling und Softselling.- 4 Zusammenfassung der Einflußfaktoren auf sprachlicher Ebene.- XI Ergänzende Techniken. NLP, Konfliktmanagement, Verhaltenstherapie.- 1 Neuro-Linguistisches-Programmieren.- 2 Was sind Konflikte?.- 3 Verhaltenstherapie.- 4 Transaktionsanalyse.- 5 Selbstsicherheitstraining.- XII Umsetzung der Ergebnisse. Lösungskonzepte.- 1 Problematik und Auswertungen im Überblick.- 2 Zentrale Ergebnisse der einzelnen Kapitel.- 3 Fazit in Hinblick auf den Kontext.- 4 Fazit in Hinblick auf die Kommunikation.- 5 Fazit in Hinblick auf die Wirkungsfaktoren der Persuasion.- 6 Fazit in Hinblick auf allgemeine Vorschläge für Schulungen.- 7 Ausblick.- Anmerkungen.- Dokumentation: Interviews.