Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument im eCommerce

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hochschule fr Technik und Wirtschaft Berlin, 100 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wie wichtig die kulante und Kundenorientierte Behebung von Kundenreklamationen im eCommerce, belegen bereits mehrere Studien in den vergangenen Jahren. Als Hauptfaktor fr die Wiederkaufentscheidung, geben Kunden die kulante und schnelle Behebung ihrer Reklamation an.
In der Literatur wird dieses Thema hufig unter dem Dach des Beschwerdemanagements als Oberbegriff behandelt. Dabei wird die logistische Herausforderung vernachlssigt. Eben so werden die Unsicherheiten der Kunden im Reklamationsfall auer Acht gelassen.
Dieser Beitrag schlgt eine systematische Herangehensweise vor, mit der Unternehmen im eCommerce aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden schaffen knnen.
Am Beispiel der Mertrado GmbH, ein Unternehmen aus der Unterhaltungselektronik, wird die prozessorientierte Betrachtung des Reklamationsmanagements dargestellt.
Dabei werden die zwei Hauptziele des Reklamationsmanagements ertert. Zum Einen wird der mittelbare Weg ber die Kundenzufriedenheit beschrieben und zum Anderen, unmittelbar, ber die Aktivitten des internen Qualittsmanagements.