Messung der Zufriedenheit von Werkstattkunden im Automobilhandel zur Erkennung von Kundenbindungspotentialen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,0, Hochschule Niederrhein in Krefeld (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Erkenntnis, wie rentabel einmal gewonnene Kunden bzw. Stammkunden fr das Autohaus sind und das Vorliegen eines von hoher Kundenbindung geprgten Marktes fhrt dazu, den Verlauf dieser Arbeit vor dem Hintergrund der Kundenbindung zu sehen, wobei langfristige Geschftsbeziehungen im Fokus stehen. Dabei bilden Kunden-, Unternehmens- und Mitarbeiterorientierung wichtige Sulen und eine Prozessorientierung das Fundament des Kundenzufriedenheits- bzw. -bindungstempels. Vor diesem Hintergrund wird es notwendig sein, den Kundendienst als Dienstleistungsbetrieb mit seinen Besonderheiten fr Marketingimplikationen zu sehen, zu umschreiben und aus Marketingsicht zu beleuchten. So wird im zweiten Kapitel dieser Arbeit durch Schilderung der Rahmenbedingungen des Marktes, allgemeiner Verhaltensstrategien der Hersteller und des Wertewandels der Stellenwert des Kundenservice bzw. des Kundendienstes in den Mittelpunkt gestellt, der dem Hndler Profilierungsmglichkeiten bietet und somit in die Wettbewerbsvorteils-Philosophie integriert ist. Nachdem der Kundendienst im dritten Kapitel als Dienstleistungsbetrieb umschrieben und mit seinen Leistungen und Aufgaben abgegrenzt wird, erfolgt die Vermittlung eines Dienstleistungsverstndnisses ber die Darstellung konstitutiver Merkmale einer Dienstleistung und deren Implikationen fr ein angewandtes Marketing. Im weiteren Verlauf zeigt die strategische Betrachtung des Kundenbindungsziels im vierten Kapitel das Erfolgspotential auf. Das fnfte Kapitel vermittelt zufriedenheitstheoretische Grundlagen, veranschaulicht Messverfahren der Kundenzufriedenheit und schafft ber die Vorstellung eines Customer-Satisfaction-Measurements (CSM) die Basis fr die spter geschilderte empirische Untersuchung. Kapitel sechs fhrt mit der Darlegung der Erhebungsziele