Elektronisches Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, FernUniversitt Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der jngeren Vergangenheit konnte nicht nur eine steigende Bedeutung von
Dienstleistungen festgestellt werden, sondern hat vor allem auch das Internet
(und auch andere neue Medien) innerhalb kurzer Zeit zu einem grundlegenden
Wandel in der Wirtschaft und der Gesellschaft gefhrt.
Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien wirkt sich auch
dementsprechend auf die Rahmenbedingungen fr ein gezieltes
Dienstleistungsmarketing aus. Entstehende neue Mglichkeiten der
Kundenbindung ziehen auch neue Marketingmanahmen nach sich.
Die vorliegende Arbeit widmet sich damit nicht nur den neuen
Herausforderungen, die sich durch den Einsatz elektronischer Medien
erffnen, sondern beleuchtet auch die Grenzen und Mglichkeiten der zum
Einsatz kommenden Instrumente.
Der Aufbau dieser Arbeit folgt zunchst der nheren Eingrenzung sowie dem
Herausstellen verbreiteter Definitionen der wichtigsten Hauptbegriffe, bevor
nachfolgend die elektronischen Medien einer Gesamtbetrachtung unterzogen
werden, was ihre Entwicklung und ihre Betrachtung sowohl aus Anbieter- als
auch aus Kundensicht betrifft.
Die Servicequalitt ist ein unbestreitbar entscheidender Faktor der
Dienstleistungsbeurteilung, weshalb auch ausgehend von den Grundlagen der
Qualittsbeurteilung eine Betrachtung derselben ? mittels verschiedener
Studien - im elektronischen Umfeld erfolgt.
Anforderungen an ein gendertes Marketingverstndnis werden genauso wie
die Erfolgsfaktoren und die Begriffe der Kundenzufriedenheit und ?bindung
den Errterungen zum eCRM und seinen Anknpfungspunkten vorangestellt.
Anknpfungspunkte sind zum einen, abgesehen von den Grundlagen des
eCRM, die Herausforderungen im Vergleich zum herkmmlichen CRM,
Kundenbindungsstrategien und Wege zur berwindung der Unsicherheit; und
zum anderen die am hufigsten verwen