Die Dunkle Triade im Dienstleistungskontext

Die Arbeit untersucht den Einfluss des psychologischenPersönlichkeitskonstrukts der Dunklen Triade, bestehend aus Narzissmus,Psychopathie und Machiavellismus, auf die Strategien der Emotionsarbeit sowieder daraus resultierenden positiven und negativen Konsequenzen für Angestellteim Dienstleistungssektor. Die Daten einer hierfür konzipierten Online-Befragungvon 255 Dienstleistungsmitarbeitern zeigen, dass Psychopathen und NarzisstenOberflächenhandeln nutzen, um ihre Emotionen in der Interaktion mit Kunden zuregulieren. Letztere wenden auch die Strategie des Tiefenhandelns an. Zudembestätigen die Befunde, dass Oberflächenhandeln den Einfluss der Dunklen Triadeauf Erschöpfung vermittelt, wobei Tiefenhandeln als partieller Mediator in derBeziehung von Narzissmus und Engagement fungiert. Engagement erhöht in derFolge die Zufriedenheit und Leistung des Angestellten.