Abbau von unternehmensinternen Kommunikationsbarrieren als Beitrag zur Steigerung der Kundenorientierung

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Heinrich-Heine-Universitt Dsseldorf (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultt), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Prof. Dr. Bernd Gnter, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
TABELLENVERZEICHNIS
ABKRZUNGSVERZEICHNIS
1Einleitung und konzeptioneller Aufbau der Arbeit
2Kundenorientierung und Kommunikation als Elemente eines unternehmerischen Gesamtkonzeptes
2.1Kundenorientierung als Erfolgsfaktor des Unternehmens
2.1.1Relevanz der externen Kundenorientierung
2.1.2Mitarbeiterorientierung als Ausdruck der internen Kundenorientierung
2.1.3Operationalisierung des Konstruktes Kundenorientierung
2.2Kommunikationstheoretische Anstze
2.2.1Die mechanistische Kommunikationstheorie von SHANNON und WEAVER
2.2.2Der semiotische Ansatz
2.2.3Die Kommunikationstheorie von WATZLAWICK, BEAVIN und JACKSON
2.2.4Das Kommunikationsmodell von SCHULZ VON THUN
2.2.5Das Kommunikationsmodell in dieser Arbeit
3Kommunikation in Unternehmen
3.1Elemente der Unternehmenskommunikation
3.2Kommunikationsziele
3.2.1Die Ziele der Unternehmensleitung
3.2.2Die Ziele der Arbeitnehmer
3.3Kommunikationsbarrieren in Unternehmen
3.3.1Notwendigkeit des Kommunikationsbarrierenabbaus
3.3.2Entwicklung einer Klassifikation
3.3.2.1Kriterien der Klassifikation
3.3.2.2Organisational-strukturelle Barrieren
3.3.2.3Politische Barrieren
3.3.2.4Individuell-fachliche Barrieren
3.3.2.5Prozessuale Barrieren
4Massnahmen zum Abbau von Kommunikationsbarrieren und Implikationen fr die Kundenorientierung
4.1Manahmen zum Abbau von organisational-strukturellen Barrieren
4.1.1Vernderung oder berwindung der Unternehmensstruktur
4.1.2Interne Qualittsgarantien
4.1.3Frderung der informellen Kommunikation
4.1.4Raumkonzepte
4.1.5Implikationen fr die Kundenorientierung
4.2Manahmen zum Abbau von politisch