Systemisches Customer-Relationship-Management in den neuen Medien.

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Forschung und Studien, Note: 2, Universitt Siegen, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Arbeit wird zunchst kurz auf das breite Meinungsspektrum zu Kundenorientierung und Kundennhe eingegangen. Danach wird die Notwendigkeit einer umfassenden Sichtweise auf die Kunden-Lieferanten-Beziehung (KL- Beziehung) festgestellt und diese in einen systemtheoretisch-konstruktivistischen Zusammenhang eingeordnet. Dabei wird zwischen verschiedenen Welten des Systems unterschieden: Die Innenwelt, die fokale Auenwelt und die unverstndliche Auenwelt. Die Betrachtung der Innenwelt des Systems befasst sich nher mit der Problematik der Boundary Role Persons hinsichtlich der Beziehung zwischen Kunde und Lieferant.
Die Systemelemente Kunde und Lieferant werden im dritten Kapitel unter den Faktoren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung diskutiert. Es wird dabei auf die Einflsse nher eingegangen, die die Kundenbindung mageblich beeinflussen. Anschlieend wird untersucht, wie sich diese Einflsse auf die Welten des Systems Kunden-Lieferanten-Beziehung auswirken.
Die in Kapitel drei festgestellten Einflussmglichkeiten des Anbieters zur Erlangung und Aufrechterhaltung einer dauerhaften Kundenbeziehung werden im vierten Kapitel in ihrer Realisierung durch die Managementphilosophie Customer Relationship Management errtert. Dabei werden die Grnde fr die Entwicklung des CRM genannt, CRM wird definiert, und seine Ziele werden erlutert. Anschlieend werden der Aufbau eines CRM-gefhrten Unternehmens und eine Lsung der Boundary-Role-Person-Problematik durch die systemtheoretische Dimension des CRM dargestellt.
Das fnfte Kapitel beschftigt sich mit eCRM, der online-basierten Variante des CRM. Es werden weitere Mglichkeiten zur Kundenbindung durch die elektronische Variante des CRM genannt und anhand eines Vergleichs ihrer gemeinsamen Merkmale eine symbiotische Beziehung zwischen beiden festgestellt. Die anschlieen