Qualitätsmanagement nach ISO 9001-2015 für Dummies

Rainer Weltring ist Qualitätsmanager und Auditor und beschäftigt sich vorrangig mit der Einführung und Revitalisierung von Qualitätsmanagementsystemen. Vor seiner Tätigkeit als freiberuflicher Berater war der Diplomingenieur als wissenschaftlicher Mitarbeiter an Forschungsarbeiten beteiligt und als Projektingenieur, Projektleiter und Qualitätsverantwortlicher in der Automobilindustrie tätig.

• Über den Autor 7Widmung 7Einleitung 21Über dieses Buch 22Konventionen in diesem Buch 23Was Sie nicht lesen müssen 24Törichte Annahmen über die Leser 24Wie dieses Buch aufgebaut ist 25Teil I: Qualität mit System oder – mit System zu Qualität! 25Teil II: Aufbau und Einführung des Qualitätsmanagementsystems 26Teil III: Start und Betrieb des Qualitätsmanagementsystems 26Teil IV: Die Lizenz zum Liefern: der Weg zum Zertifikat 26Teil V: Qualitätsmanagement für Fortgeschrittene 26Teil VI: Top Ten 27Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 27Wie es weitergeht 28Teil I Qualität mit System oder – mit System zu Qualität! 29Kapitel 1 Wir basteln uns ein Qualitätsmanagementsystem 31Qualitätsmanagement und seine Vorteile 31ISO, der Standard 33Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems 34Was Sie haben – Bestandsaufnahme (Ist-Zustand) 34Was Sie brauchen – Vorgaben der ISO 9001:2015 37Das Projekt Qualitätsmanagement 38Wissen ist Macht 38Eine Landschaft voller Prozesse 39Audits: Höre mir zu! 39Mehr Sicherheit durch das Zertifikat 40Wie es weitergeht 41Kapitel 2 Qualität geht auch ohne System 43Die Bedeutung der Qualität 43Die Geschichte der Qualität 45Das können Qualitätsmanagementsysteme 46Das können Qualitätsmanagementsysteme nicht! 48Kapitel 3 Qualität wird besser mit System 49ISO 9001, Qualitätsmanagement für alle! 49Qualitätsmanagement für besondere Bereiche 53Kapitel 4 So funktioniert Qualitätsmanagement 55Stillstand ist Rückschritt – Der Antrieb 55Der PDCA-Zyklus – Das Grundprinzip 57Kapitel 5 »No risk no fun«: der risikobasierte Ansatz 61Erkennen von Risiken – Risikoidentifikation 61Interne Quellen 62Externe Quellen 63Beurteilen von Risiken mit der SWOT-Analyse 66Stärken und Schwächen analysieren 67Chancen und Risiken analysieren 69Bewerten von Risiken – Risikobewertung 73Umgang mit Risiken – Risikobewältigung 75Risiken vermeiden 76Risiken vermindern 76Risiken teilen 78Plan B 79Notfallpläne 80Risiken akzeptieren 84Wirksamkeit der Maßnahmen 85Take a Chance: Chancen des Qualitätsmanagements 86Kapitel 6 Anforderungen der ISO 9001:2015 an die Führung und Leitung 87Die sogenannte »oberste Leitung« 87Cheffe, wir folgen dir! 88Erst denken, dann lenken! 89Die Kunden verstehen 90Den Rest der Welt verstehen 91Kultur, Betriebsklima und Spirit 94Motivation von Mitarbeitern 95Shit happens – Fehlerkultur 99Teil II Aufbau Und Einführung Des Qualitätsmanagementsystems 103Kapitel 7 Jetzt machen wir ein Projekt daraus! 105Gut geplant ist halb gewonnen! 106Meilensteine festlegen! 106Ross und Reiter 107Zeit ist Geld! 108Kapitel 8 Dokumentation: Wer schreibt, der bleibt! 111Dokumentenhierarchie 111Strategische Dokumente 111Operative Dokumente 112Sonstige Dokumente 112Wohin damit? Dokumentenablage 113Prüfung und Freigabe 114Erstellen von Dokumenten 114Prüfen von Dokumenten 114Freigabe von Dokumenten 115Nomen est Omen 115Die Matrix 118Die Gestaltung der Dokumente 120Das Erscheinungsbild 121Die inhaltliche Gestaltung 122Die Lenkung von Dokumenten 124Kapitel 9 Schulungen und Workshops 129Basis-Schulung Qualität 130Planung und Organisation von Schulungen 131Kompetenzmatrix 131Schulungsnachweise 134An die Arbeit! Workshops 135Kapitel 10 Aufnahme des Ist-Zustands 137Das Prozessmodell – Mittel der Wahl 137Komponenten des Prozessmodells 137Aller guten Dinge sind drei: Prozesskategorien 139Dokumentation von Prozessen 141Angemessen und wirksam 141Bezeichnungen und Symbole 143Eine Prozessdokumentation erstellen 143Prozessschritte dokumentieren 144Verzweigungen in der Prozesskette 145Begleitende Dokumente 146Der Prozess im Überblick 150Auswahl der Prozesseigner 151Schulung macht den Dokumentationsmeister 151Kapitel 11 Darstellungsweisen für die Prozessdokumentation 153Die Swimlane-Darstellung für Prozesse in der Produktherstellung 153Der Service Blueprint für Dienstleistungsprozesse 155Beispiel: Reparatur einer Uhr (oder was auch immer .) 156Beispiel Inbetriebnahme einer Produktionsanlage 164Kapitel 12 Erschaffen blühender (Prozess-)Landschaften 167Der »richtige« Umfang Ihrer Dokumentation 168Leistungsprozesse am Beispiel eines Maschinenbauunternehmens 171Prozesslandschaft am Beispiel einer Wechselstube 172Anpassen Ihrer Planung 172Kapitel 13 Kennzahlen als Steuerungsinstrumente 173Wer misst, misst Mist! 173Prozessbezogene Kennzahlen 174Kundenbezogene Kennzahlen 179Ergebnisbezogene Kennzahlen 180Potenzialbezogene Kennzahlen 181Erfassen von Kennzahlen 182Kapitel 14 Definition und Kommunikation von Anforderungen 185Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen 185Kommunikation mit den Kunden 186Beschreibung von Leistungen 187Aufträge und Verträge 187Gefahrenabwehr 187Behandlung von Kundeneigentum 187Vertrag kommt von vertragen 188Kapitel 15 Die Produktion beherrschen 189Wünsch dir was! Erwünschte und unerwünschte Prozessergebnisse 190Steuerung von Produktion und Dienstleistungserbringung 190Das Ziel fokussieren 190Die Leistung messen 191Ressourcen verwenden und steuern 191Vermeiden unerwünschter Ergebnisse 192Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse 193Beherrschte Produktion am Beispiel einer Kaffeemaschine 194Anforderungen an Ihre Kaffeemaschine 196Prozesse zur Herstellung der Standard Deluxe EXTRA 197Spritzgießen der Eigenfertigungsteile 197Beschaffung von Zukaufteilen 205Montage der Kaffeemaschine 206Die Bedienungsanleitung ist ein Muss! 209Letzter Schritt: Verpackung der Kaffeemaschine 210Kapitel 16 Der Änderungsprozess 211Planung von Änderungen (»Plan«) 211Mögliche negative Auswirkungen 212Änderung am Beispiel der Dummies-Kaffeemaschine 213Erproben der Änderung (»Do«) 215Probieren geht über Studieren (»Check«) 215Los geht’s (»Act«)! 216Kapitel 17 Entwickeln Sie Ihren Entwicklungsprozess! 219Auswahl und Bewertung von Entwicklungsideen 220Shit in – shit out! Beschreibung der Anforderungen 223Erstellen eines Projektsteckbriefs 224Vom Lastenheft zum Pflichtenheft 225Nicht explizit genannte Anforderungen 228Letzter Check: Können alle Anforderungen erfüllt werden? 228Phasen der Entwicklung 229Validierung von Produkten und Prozessen 230Meilensteine zur Absicherung von Entwicklungsprozessen 231Erstellen des Terminplans 233Start des Entwicklungsprojekts 234Wer schreibt, der bleibt! 235Änderungen in der Entwicklung 237Abschluss der Entwicklung 238Kapitel 18 Lieferantenmanagement 241Beschreibung der Anforderungen 241Spezifizierung von Produkten und Dienstleistungen 241Festlegung von Annahmekriterien und Freigabeprozessen 244Der Nachweis der Fähigkeit 245Verantwortung für gelieferte Produkte und Dienstleistungen 245Lieferantenpanel 246Steuerung der Lieferanten 248Kapitel 19 Kunden nachhaltig an sich binden 249Behandlung von Kundeneigentum 250Verfolgung von Parametern 251Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel 253Kundenbindung durch Reklamationen 254Kundenbindung durch Services 255Alles hat ein Ende, nur Ihr Service nicht! 257Teil III Start Und Betrieb Des Qualitätsmanagementsystems 259Kapitel 20 Prozesse in Kraft setzen 261Aller Anfang ist schwer! 261Kommunizieren Sie! 261Das Tal der Tränen und wie man es vermeidet 262Beseitigung von Anlaufschwierigkeiten 264Kapitel 21 Aufbau des Qualitätsmanagement-Cockpits 265Einrichtung des Berichtswesens 265Sammeln von Kennzahlen 265Anforderungen an Kennzahlen 266Filtern und Aufbereiten von Kennzahlen 267Qualität von Kennzahlen 269Visualisierung von Kennzahlen 270Kapitel 22 Audits 273Sinn und Zweck von Audits 273Audits für jede Gelegenheit 274First Party: Interne Audits 274Second und third Party: Externe Audits 276Das Auditprogramm 277Die Planung von Audits 278Die Durchführung von Audits 282Anforderungen an Auditoren 290Einhaltung der Auditprinzipien 290Fachliche Kompetenz 291Soziale Kompetenz 292Methodische Kompetenz 293Ausbildung von Auditoren 295Externe Auditoren 295Kapitel 23 Fehler im System? Die Managementbewertung 297Vorbereitung der Managementbewertung 298Sammeln von Input 299Aufbereiten der Daten 305Durchführung der Managementbewertung 306Kapitel 24 Never change a running system. Oder doch KVP? 309Die Philosophie des KVP 310Aufbau des KVP 311Ressourcen des KVP 312Offizielle Einführung des KVP 314Der Projektauftrag des KVP 314Die Umsetzungsphase des KVP 315KVP-Ergebnisse sichern 317Projektabschluss 319KVP light – das innerbetriebliche Vorschlagswesen 319Die Lizenz zum Liefern: Der Weg zum Zertifikat 321Kapitel 25 Vorbereitung der Zertifizierung 323Aufwand der Erstzertifizierung 324Auswahl und Beauftragung des Zertifizierers 325Der Testlauf, das interne Audit 327Noch nicht reif für das Zertifikat? 328Kapitel 26 Das Zertifikat bekommen und behalten 329Zertifizierung: Das Zertifikat bekommen 330Teil I Dokumentenprüfung 331Teil II Systemaudit 331Überwachungsaudit: Das Zertifikat behalten 332Wiederholungsaudit: Das Zertifikat erneuern 332Umstieg von der ISO 9001:2008 333Kapitel 27 Pro und kontra Zertifikate 335Fähigkeitsnachweis ISO 9001-Zertifikat 335Verbreitung von ISO 9001-Zertifikaten 336Das Geld nicht wert: Zertifikate ohne Fremdüberwachung 338Die Lizenz zum Gelddrucken! 339Teil V Qualitätsmanagement Für Fortgeschrittene 341Kapitel 28 Prozesse effizienter gestalten mit der Turtle-Methode 343Methodik und Ziel der Turtle-Methode 343Durchführung der Turtle-Methode 344Prozess und Prozesseigner 345Womit? Equipment 345Mit wem? Beteiligte 346Wie? Vorgaben 346Kennzahlen 346Warum? Motiv 347Kapitel 29 Die LIPOK-Methode zur Analyse von Prozessketten 349Methodik und Ziel 349Durchführung der LIPOK-Methode 350Prozessbeschreibung 350Output 350Kunden 350Input 351Lieferanten 351Kapitel 30 Fehlerursachen mit der Ishikawa-Methode finden 353Methodik und Ziel 353Durchführung der Ishikawa-Methode 354Kapitel 31 Richtig aufräumen mit 5S 357Methodik und Ziel 358Durchführung der 5S-Methode 359Phase 1 Sortieren 361Phase 2 Setzen 364Phase 3 Säubern 366Phase 4 Standardisieren 368Phase 5 Selbstdisziplin 369Teil VI Der Top-ten-teil 371Kapitel 32 Was Sie tun müssen, damit Ihr Qualitätsmanagementsystem garantiert nicht funktioniert 373Mit fremden Federn schmücken 373Irgendeinermussesjamachen! 374Bloß nicht konkret werden 375Die Antwort auf alle Fragen 376Völlig von der Rolle 377Top Secret, streng geheim! 378Das Leben der anderen 378Bloß nichts anmerken lassen 380Fünf-Minuten-Zertifikat 381Wahrscheinlich unwahrscheinlich 382Kapitel 33 Zehn Dinge, die Sie tun sollten, bevor Sie Qualitätsmanagement einführen 385Prüfen der Unternehmensstruktur 385Einbeziehen des Managements 387Die richtige Politik 388Einbeziehen von mitbestimmenden Gremien 388Das »QM-Team« aufstellen 389Ausreichende Ressourcen bereitstellen 389Gestaltung und Medien der Dokumentation 390Räumlichkeiten und Arbeitsmaterial 392Zeit ist Geld 393Sie brauchen die Norm! 393Stichwortverzeichnis 397

Das Buch bietet solides Hintergrundwissen und ist leicht verständlich geschrieben. Ein nützliches Werk für alle Manager und Führungskräfte, die sich mit der Zertifizierung nach ISO 9001 beschäftigen wollen. (Managament-Journal Juli 2016)