Qualität und Produktivität im Dienstleistungsmanagement

PD Dr. oec. Axel P. Lehmann ist Mitglied der Geschäftsleitung der "Zürich" Schweiz. Er ist außerdem Privatdozent für Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement an der Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG).

• 0 Einleitung.- I: Die Kundeninteraktion: Struktur und Dynamik im zeitgebundenen Dienstleistungsprozess zwischen Kunde und Unternehmung.- 1 Funktionen des Kunden im Dienstleistungsprozess mit der Unternehmung.- 2 Kontingenzfaktoren der Kundeninteraktion.- II: Retrogrades Management: Die Kundeninteraktion als kontingente (strategische) Gestaltungs- und Entscheidungsvariable.- 3 Wahrnehmung, Strukturierung und Selektion der Kundeninteraktion durch die Unternehmung.- 4 Strukturebene der kritischen Kontextfaktoren der Kundeninteraktion.- III: Konsequenzen im Versicherungs- und Finanzdienstleistungswettbewerb.- 5 Konturen des neuen Dienstleistungsverständnisses in der Assekuranz.- 6 Metamorphose im Finanzdienstleistungswettbewerb — Chancen als Dienstleister erkennen.- 7 Schlussbetrachtung.