O impacto da qualidade do servio bancrio na fidelidade do cliente

Ao adotar uma abordagem relacional baseada no cliente, os bancos islmicos, como todas as empresas de servios, visam garantir e melhorar a satisfao atravs do aperfeioamento da qualidade do servio para reter os clientes atuais, para atra-los. Novos potenciais, mas acima de tudo para promover o relacionamento com eles. Isso mais importante para as instituies que s podem contar com a qualidade percebida do servio para enfrentar a concorrncia. O objetivo principal deste artigo identificar o efeito da qualidade de servio no comportamento de lealdade do cliente para com seus bancos. Um estudo quantitativo foi realizado em 2019 com 356 clientes de 6 bancos islmicos na Mauritnia. Os resultados da anlise de dados usando modelagem de equaes estruturais mostram que a qualidade do servio tem um impacto positivo na satisfao do cliente, mas no tem efeito na confiana e lealdade. Por outro lado, a satisfao credencia, sensivelmente, a confiana, assim como fortalece consideravelmente a lealdade do cliente.