L'impatto della qualit del servizio bancario sulla fedelt del cliente

Adottando un approccio relazionale basato sulla clientela, le banche islamiche come tutte le societ di servizi mirano a garantire e migliorare la soddisfazione attraverso il perfezionamento della qualit del servizio al fine di fidelizzare la clientela attuale, attrarla. Nuove potenzialit, ma soprattutto favorire la relazione con loro. Ci pi importante per quelle istituzioni che possono fare affidamento solo sulla qualit del servizio percepita per affrontare la concorrenza. L'obiettivo primario di questo articolo identificare l'effetto della qualit del servizio sul comportamento di fidelizzazione dei clienti nei confronti delle proprie banche. Uno studio quantitativo stato condotto nel 2019 con 356 clienti di 6 banche islamiche in Mauritania. I risultati dell'analisi dei dati utilizzando la modellazione di equazioni strutturali mostrano che la qualit del servizio ha un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente, ma non ha alcun effetto sulla fiducia e sulla lealt. D'altra parte, la soddisfazione accredita, in modo apprezzabile, la fiducia cos come rafforza notevolmente la fedelt del cliente.