L'impact de la qualit du service bancaire sur la fidlit des clients

En adoptant une approche relationnelle base sur les clients, les banques islamiques comme toutes les entreprises des services ont pour objectif de garantir et d'amliorer la satisfaction travers la perfection de la qualit du service afin de retenir des clients actuels, d'en attirer de nouveaux potentiels, mais surtout de promouvoir la relation avec eux. Ceci est plus important pour ces institutions qui ne peuvent compter que sur la qualit du service perus pour faire face la concurrence. L'objectif primordial de cet article est d'identifier l'effet de la qualit du service sur les comportements de la fidlit des clients vis--vis de leurs banques. Une tude quantitative a t ralise 2019 auprs de 356 clients de 6 banques islamiques en Mauritanie. Les rsultats de l'analyse des donnes l'aide de la modlisation d'quations structurelles montrent que la qualit du service a un impact positif sur la satisfaction des clients, mais elle est sans effet sur la confiance et la fidlit. Par contre la satisfaction accrdite, sensiblement, la confiance tout comme elle renforce considrablement la fidlit des clients.