Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule fr Wirtschaft und Recht Berlin (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausfhrlich erklrt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgefhrt, die nicht - wie so hufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemhungen auf diesem Gebiet beschftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr berraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.
Abschlieend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren knnte.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1.Der Status quo1
1.2.Aufbau der Arbeit3
2.Determination der wichtigsten Begriffe3
2.1.Service4
2.1.1.Kundendienst5
2.1.2.Kundenservice6
2.2.Pre-Sales-Service7
2.3.Nachkaufmarketing(-Mix)8
2.3.1.After-Sales-Service8
2.3.2.Beschwerdemanagement9
2.4.Kundenorientierung (Kundennhe)10
2.5.Kundenbindung10
2.6.Kundenzufriedenheit11
3.Das Kundenservice- Instrumentarium12
3.1.Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase12
3.2.Die Instrumente der Nachkaufphase15
3.2.1.Die Nachkaufkommunikation15
3.2.2.Der Nachkaufservice15
3.2.3.Die Redistribution21
3.2.4.Das Beschwerdemanagement11
3.3.Schlufolgerung des dritten Kapitels27
4.Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis27
4.1.Beispiele fr unzureichende Servicebereitschaft28
4.2.Beispiele fr berraschenden Service29
5.Kundenservice und Kosten32
6.Die Studie39
6.1.Die befragten Unternehmen40
6.1.1.Vorgehensweise42
6.1.2.Reaktion der Unternehme