Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: Ausgezeichnete Arbeit, Hochschule Luzern, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Diplom-Arbeit mit dem Titel Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung" befasst sich eingehend mit der Art und der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zur Veranschaulichung der Ausgangslage und als Einleitung in das komplexe Thema wird das Rad der Zeit fr einmal zurckgedreht.

Zu Beginn des 19. Jahrhunderts wussten die damaligen Unternehmer nmlich noch den Wert der Kundenbeziehung als solche zu schtzen. Mit der Industrialisierung und dem Streben nach immer hheren Gewinnen wurde hnlich wie bei der Franzsischen Revolution, der Knig Kunde seinem Status beraubt und die an die Macht gekommenen Unternehmen strzten sich im Massengeschft auf das neu entstandene Kollektiv - die Kundschaft.

Im 20. Jahrhundert machte dann aber der Wandel vom Verkufer- zum Kufermarkt den Unternehmen einen dicken Strich durch die Rechnung. Gleichzeitig war ein erbarmungsloser Konkurrenzkampf ausgebrochen. Im Zeitalter des Internets und der unbegrenzten Kommunikations-Mglichkeiten lenkt das Unternehmen nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist aus David Goliath geworden. Das vernderte Kundenverhalten stellt die Unternehmen von heute vor eine neue, noch nie dagewesene Herausforderung. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind zu austauschbaren Variablen geworden.

Um im Verdrngungswettbewerb weiter bestehen zu knnen, braucht das Unternehmen eine neue Strategie. Die Kundenbeziehung als solche, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Ttigkeit gestellt werden. Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess der genau dieses Ziel verfolgt. Ein Unternehmen welches CRM erfolgreich umsetzt, steigert die Loyalitt in der Kundenbeziehung und sichert sich so deutliche Wettbewerbsvorteile.

In Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung" wird gezeigt, wie ein Unt