Bewertung und Konzeption von Service Level Agreements

Die Betrachtung einer Multi- Media- Agentur aus betriebswirtschaftlicher Sicht hat zunehmend mit der Generierung von Wettbewerbsvorteilen und der Konzentration auf bestimmte Teilmrkte zu tun. Es wird keine isolierte Dienstleistung gesucht, gesucht wird stattdessen Kundenzufriedenheit, der Erfolg der erbrachten Dienstleistung wird dabei im relevanten Markt des Auftraggebers gemessen. Agenturen sind stndig bestrebt eine Professionalisierung ihrer Dienste im Sinne der Kundenanforderungen zu erzielen. Gleichzeitig bestimmen Wirtschaftlichkeitsfaktoren die Konzentration auf die vom Kunden honorierten Mehrwerte.
Die zentrale Fragestellung zu dieser Studie lautet daher: Gibt es standardisierbare Kriterien hinsichtlich der Qualitt einer Leistung zwischen einer Multi- Media- Agentur und dem Agentur-Kunden, welche zu Vereinbarungen ber bestimmte Elemente der Leistungserbringung fhren und die weiterhin zu einem Wettbewerbsvorteil fhren und nicht ausschlielich mit Produktivittssenkung bezahlt werden? Es wird demzufolge in dieser Arbeit untersucht, welche Qualittsfaktoren unternehmensrelevant sind und wie eine systematische Erfassung und Nutzung dieser Daten erfolgen kann. Das Einholen von Feedback und die daraus geschlossenen notwendigen Anpassungen an das Service Level Agreement sind dafr von hoher Wichtigkeit.