valuation Des Services de Soutien Aux Technologies de l'Information

L'valuation de la qualit des services de technologies de l'information (TI) fournis par les organisations publiques ou prives leurs clients internes est une condition essentielle pour obtenir un diffrentiel de comptitivit. Dans ce contexte, cette tude a cherch tudier comment la qualit des services fournis par le secteur du support informatique, dans un tablissement fdral d'enseignement suprieur (IFES), est perue par ses utilisateurs et comment cette perception diffre de leurs attentes. cette fin, un examen systmatique de la littrature sur les modles d'valuation de la qualit des services informatiques a t ralis, ce qui a fourni la base thorique pour l'oprationnalisation de l'instrument SERVQUAL. Aprs avoir formul la thorie, une enqute a t mene, puis l'analyse des donnes a t ralise l'aide de statistiques descriptives et de techniques de modlisation par quations structurelles. Les rsultats ont rvl l'existence de lacunes dans les cinq dimensions de la qualit des services valus. Il a galement t observ que la qualit des services, avec ses dimensions respectives, influence positivement la satisfaction des utilisateurs.