Bewertung Von Untersttzungsdiensten Der Informationstechnologie

Die Bewertung der Qualitt der Dienstleistungen im Bereich der Informationstechnologie (IT), die von ffentlichen oder privaten Organisationen fr ihre internen Kunden erbracht werden, ist eine wesentliche Voraussetzung fr das Erreichen einer Wettbewerbsdifferenz. In diesem Zusammenhang sollte in dieser Studie untersucht werden, wie die Qualitt der Dienstleistungen des IT-Supportbereichs in einer Bundeshochschule (IFES) von ihren Nutzern wahrgenommen wird und wie sich diese Wahrnehmung von ihren Erwartungen unterscheidet. Zu diesem Zweck wurde eine systematische Durchsicht der Literatur ber Qualittsbewertungsmodelle in IT-Diensten durchgefhrt, die die theoretische Grundlage fr die Operationalisierung des SERVQUAL-Instruments lieferte. Nachdem die Theorie artikuliert war, wurde eine Umfrage durchgefhrt und spter die Datenanalyse mit Hilfe von deskriptiver Statistik und Strukturgleichungs-Modellierungstechniken durchgefhrt. Die Ergebnisse zeigten die Existenz von Lcken in den fnf Dimensionen der Qualitt der evaluierten Dienstleistungen auf. Es wurde auch beobachtet, dass die Qualitt der Dienstleistungen mit ihren jeweiligen Dimensionen die Zufriedenheit der Nutzer positiv beeinflusst.