Avaliao dos servios de suporte em tecnologia da informao

A avaliao da qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI) prestados pelas organizaes, pblicas ou privadas, aos seus clientes internos uma condio essencial na conquista de um diferencial competitivo. Nesse contexto, o presente estudo buscou investigar como a qualidade dos servios prestados pela rea de suporte em TI, em uma Instituio Federal de Ensino Superior (IFES), percebida pelos seus usurios e como esta percepo se difere das suas expectativas. Para tanto, realizou-se uma reviso sistemtica da literatura sobre os modelos de avaliao de qualidade em servios de TI, que forneceu a base terica para operacionalizao do instrumento SERVQUAL. Aps a articulao da teoria, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), posteriormente, a anlise dos dados ocorreu mediante estatstica descritiva e tcnica de modelagem de equaes estruturais. Os resultados revelaram a existncia de lacunas nas cinco dimenses da qualidade em servios avaliadas. Tambm se observou que a qualidade em servios, com as suas respectivas dimenses, influencia positivamente a satisfao do usurio.