Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalitt

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Investition und Finanzierung, Note: 1,3, Johannes Gutenberg-Universitt Mainz (Unbekannt), Veranstaltung: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalitt fr die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Auerdem gilt es, die Thematik der Servicequalitt zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte fr eine kundenorientierte Bankfhrung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfat werden?
Gang der Untersuchung:
Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche.
Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualitt zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualitt vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalitt in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausfhrlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschlieend werden die Hypothesen fr die folgende empirische Untersuchung dargestellt.
Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgefhrt. Die Analyse beschftigt sich mit der empirischen berprfung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung knnen dazu dienen, Verbesserungsvorschlge zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bedrfnisse der Banken zu ermglichen. Als Unter