Ansatzpunkte und Probleme bei der Messung der Servicequalitt in Logistikunternehmen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 2,0, Universitt Duisburg-Essen (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalitt als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung mglich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalitt knnen Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gefrdert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unternehmen verweisen auf ihre Qualitt, wenn sie einmal die Hrde des Zertifikates genommen haben, ohne sich aber weiterhin um Qualitt zu kmmern. Findet berhaupt echtes Qualittsmanagement statt oder versteckt sich das Unternehmen hinter den Richtlinien im Handbuch?
Die theoretisch plausiblen Messinstrumente fr Servicequalitt werden in dieser Arbeit erstmalig in die praktische Logistik transferiert und kritisch auf eine mgliche Implementierung in Logistikunternehmen geprft. Die Systematisierung in kunden- und anbieterorientierte Messverfahren zeigt das ganze Spektrum logistischer Positionierungspotentiale. So knnen kundenorientierte Servicemessungen des Handels nicht per se in Speditionen durchgefhrt werden. Es bedarf einer Differenzierung, die auch fr anbieterorientierte Qualitt gilt. Lange bevor die Messung der Servicequalitt im speditionellen Bereich Einzug erhielt, entwickelten sich im industriellen Sektor erfolgreiche Messinstrumente. Tragen multiattributive Verfahren zur Kundenbindung bei? Ist Poka Yoke bei einer Selbstabholung mglich? Knnen mit Hilfe einer FRAP in der Sammelgutspedition strategische Folgekosten eingespart werden? Welche Erkenntnisse knnen aus einer Logistik-FMEA im Seetransport gewonnen werden? Mit dieser Arbeit wird dem Leser ein berblick ber Verfahren der Servicemessung in der speditionellen und logistischen Praxis vermittelt. Vor- und Nachteile e