Droga do Zadowolenia Klienta wiedzie przez Pracownikw

Jestem gboko przekonany, e droga do zadowolenia klienta wiedzie przez pracownikw, szczeglnie w firmach usugowych, gdzie interfejs klienta jest krytyczn czci procesu dostawy. Niniejsza ksika opiera si na badaniach dotyczcych pozytywnego wpywu postrzegania przez pracownikw klimatu obsugi i jakoci usug na satysfakcj klientw. Badamy model pomidzy postrzeganiem przez pracownikw klimatu obsugi, zdolnoci, jakoci i zachowa pracownikw w zakresie obsugi a zadowoleniem klienta w pastwowej agencji rzdowej. Wyniki pokazuj, e praktyki zarzdcze zwizane z koordynacj i naciskiem na usugi pozytywnie wpywaj na moliwoci pracownikw w zakresie obsugi. Zachowania i moliwoci pracownikw w zakresie obsugi pozytywnie wpywaj na postrzeganie przez nich jakoci usug. Tylko zachowania pracownikw w zakresie obsugi maj wpyw na postrzeganie jakoci obsugi przez klientw. Nie stwierdzono powiza midzy postrzeganiem przez pracownikw zdolnoci i jakoci usug a postrzeganiem jakoci usug przez klientw. Wyniki uzyskane za pomoc systemu HLM wskazuj, e praktyki HR, nacisk na usugi, zachowania pracownikw i moliwoci obsugi maj pozytywny wpyw, a relacje midzyludzkie maj negatywny wpyw na zadowolenie klientw.