Determinantes Da Qualidade Do Servio No Sistema Bancrio Grego

Este estudo visa contribuir para melhorar o nvel de compreenso existente no que diz respeito aos determinantes da qualidade do servio e os seus efeitos sobre o comportamento dos clientes na indstria bancria grega e reduzir a lacuna existente na literatura. Esperamos que as concluses tiradas sejam bem-vindas pela direco das instituies bancrias e que sejam bem aproveitadas para progredir na sua posio competitiva no mercado. Pesquisas anteriores em mercados internacionais demonstraram que a imagem corporativa das instituies bancrias depende em grande medida da excelncia da sua prestao de servios e da sua capacidade de manter relaes duradouras com os seus clientes. Esperamos que as nossas concluses se tornem uma base til para a continuao da investigao no mercado grego ou em outros mercados de servios financeiros. desenvolvida uma escala do tipo SERVQUAL especialmente adaptada indstria bancria grega, avaliar a fiabilidade e validade da escala e detectar a sua estrutura factorial. A anlise de Importncia-Performance utilizada para fornecer orientao estratgica s instituies bancrias gregas sobre a utilizao dos seus esforos e recursos de qualidade no sentido de melhor corresponder s necessidades e expectativas dos seus clientes.