Social Kundenservice am Beispiel Schweizer Banken

Das Web 2.0 bietet den Unternehmen vielfltige Mglichkeiten zur Ausgestaltung von Kundenbeziehungen und stellt fr sie im Hinblick auf immer mchtigere Kunden eine Gelegenheit dar, sich vermehrt kundenorientiert zu verhalten. Diese Entwicklungen in der Medienlandschaft haben Auswirkungen auf den Kundenservice. Whrend es Vorreiter in der Nutzung von Social Media als Kundenservice Plattform gibt, sind Banken insbesondere in der Schweiz zgerlich. Massgeblich fr einen Social Kundenservice ist die Bercksichtigung der Kundenbedrfnisse, damit Kunden durch den Mehrwert zufrieden gestellt werden und sich anschliessend gegenber dem Institut loyal verhalten. In der vorliegenden Arbeit wird das Potenzial von Social Kundenservice fr Schweizer Banken anhand einschlgiger Literatur sowie Kunden- und Experteninterviews aufgegriffen. Entlang der Arbeit wird ein Modell entwickelt, welches einen Erklrungsrahmen bietet, inwiefern sich ein fr Kunden mehrwertgenerierender Kundenservice 2.0 fr Schweizer Banken lohnt. Mit Hilfe der Kunden- und Expertenperspektiven wird identifiziert, dass Potenzial in einem Social Kundenservice steckt. Das Ergebnis der Arbeit sind Handlungsempfehlungen. Die vier Empfehlungen geben den Schweizer Banken Anhaltspunkte fr ihre Social Media Aktivitten.