Satisfao do consumidor, rentabilidade e valor ao acionista

Este estudo analisa a relao da satisfao do consumidor e o desempenho econmico-financeiro das empresas partindo da ideia de que esta parte importante da estratgia corporativa e propulsora da rentabilidade e valor de mercado, pois consumidores satisfeitos so mais fiis, so induzidos recompra e pagam preos mais altos. Para isso, utilizou-se o ACSI, ndice da satisfao do consumidor americano e ndices de rentabilidade e de mercado em modelos dinmicos de regresso mltipla em dados de painel. Os resultados mostram que a satisfao do consumidor se reflete positivamente nos ndices, evidenciando os esforos de marketing na gesto das empresas.