Qualitt und Kundenzufriedenheit bei komplexen Dienstleistungen

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Technische Universitt Chemnitz (Fakultt fr Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Lehrstuhl Marketing und Handelsbetriebslehre, Prof. Cornelia Zanger, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Problemstellung:
Kundenzufriedenheit steht heute mehr denn je im Fokus der Bemhungen von privaten Unternehmen, ansatzweise auch bei ffentlichen und non-profit Institutionen.
Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualitt sind seit mehr als 30 Jahren Gegenstand von wissenschaftlicher Forschung. Aktualitt erfhrt diese Thematik aufgrund der Tatsache, dass es heute problematisch ist, auf den gesttigten Kufermrkten neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen immer strker auf ihre schon vorhandenen Kunden, um sie an das Unternehmen zu binden.
Auch in Deutschland nimmt das Thema immer breiteren Raum ein - in Theorie und Praxis. Auffallend ist, dass sich die wissenschaftliche Literatur dabei nicht so sehr komplexen, prozessorientierten, personalintensiven und buisness-to-buisness bezogenen Produkten (z.B. Investitionsgter) und Dienstleistungen (z.B. Beratung) widmet, sondern sich endverbraucherbezogenen Branchen wie der Automobilindustrie, Privatbanken oder Hoteldienstleistungen zuwendet. Gerade da, wo Qualitt und Kundenzufriedenheit aufgrund der engeren Kundenbeziehungen besonders wichtig sind, bleibt in der Theorie ein weier Fleck. Teilweise wird schon die Hoteldienstleistung als komplexe Dienstleistung dargestellt.
Ziel dieser Arbeit ist es, einen Beitrag zur Erschlieung dieses weien Flecks zu leisten. Dabei lassen sich Bereiche der Arbeit nicht nur auf Beratung und Training beschrnken, sondern auf andere buisness-to-buisness Leistungen im allgemeinen und Beratungsbereiche im speziellen adaptieren, wo eine enge, prozessorientierte und persnliche Beziehung zwischen Anbieter und Kunde exi