Qualitt telefonischer Patientenberatung zu prventiven Gesundheitsthemen

Masterarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Medizin - Gesundheitswesen, Public Health, Note: 1,3, Medizinische Hochschule Hannover (Epidemiologie, Sozialmedizin und Gesundheitssystemforschung), Sprache: Deutsch, Abstract: Zur Untersuchung der Qualität sowie der inhaltlichen Schwerpunktsetzungen "unabhän-giger" und "abhängiger" Patientenberatungsinstitutionen (Beratungsstellen der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V, Hotlines bzw. Call-Center gesetzlicher Krankenkassen und Ärztekammern) wurde eine explorative Studie mit verdeckten Testnutzern, so genannten "Hidden Clients", durchgeführt. Ausgewertet wurden Aspekte der Struktur- und Prozessqualität der Bera-tungen, die kommunikativen Kompetenzen der Berater sowie die Informationsqualität. Zur Auswertung wurden sowohl quantitative als auch qualitative Methoden herangezogen. Die Ergebnisse der Hidden Client-Untersuchung verdeutlichen, dass die Bera-tungsqualität der verschiedenen Institutionen der "unabhängigen" und "abhängigen" Patientenberatung und -information an vielen Stellen ihrer Strukturen, Prozesse und Ergebnisse optimierbar ist. Die Beratungsinhalte entsprachen zwar größtenteils dem ei-genen Selbstverständnis der Beratungsinstitutionen, waren jedoch unvollständig und zum Teil fehlerhaft. Zudem zeigten sich unterschiedliche Schwerpunktsetzungen in den Beratungen. Diskutiert werden die Resultate der vorliegenden Untersuchung hinsichtlich spezifischer Verbesserungsmöglichkeiten in den verschiedenen Institutionen, der eingesetzten Untersuchungsmethode sowie der Weiterentwicklung der präventiven bzw. gesundheitsbezogenen Patientenberatung und -information. Optimie-rungspotenziale ergeben sich vor allem für die Erreichbarkeit, die Informationsqualität, die Schulung von Beratern, die Spezifizierung der Angebote und für die Kooperation zwischen unterschiedlichen Anbietern.