Psychische Anforderungen in Dienstleistungsberufen am Beispiel Call Center

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich Psychologie - Arbeit, Betrieb, Organisation und Wirtschaft, Note: 1,0, Johann Wolfgang Goethe-Universitt Frankfurt am Main (Psychologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Es wurde eine Fragebogenstudie mit 250 Mitarbeitern aus 14 verschiedenen Call Centern durchgefhrt, die berwiegend an inbound-Arbeitspltzen beschftigt waren. Ziel der Studie war es, Belastungen und Ressourcen aus arbeitspsychologischer Sicht zu analysieren, der Untersuchung liegt die Handlungstheorie von Hacker (1998) zugrunde.
In der Arbeitsanalyse wurden die Arbeitsmerkmale Regulationsanforderungen, Regulationsmglichkeiten und Regulationsprobleme mit dem Instrument zur stressbezogenen Arbeitsanalyse ISTA erhoben, zustzlich die Anforderungen durch Emotionale Arbeit anhand eines neu entwickelten Instrumentes. Als Befindensvariablen wurden Arbeitszufriedenheit, Burnout und psychosomatische Beschwerden erfat.
Hervorzuheben sind die besonders geringen Handlungs- und Zeitspielrume der Call Center-Agents die ausschlielich inbound telefonieren. An diesen Arbeitspltzen sind die Regulationsprobleme hher. Daraus ergibt sich eine ungnstigere Belastungs-Ressourcen-Konstellation. Sind die Gesprchszeiten in einem Call Center kurz, ist der Handlungsspielraum niedriger. Damit ist auch zu erklren, warum hier hufiger psychosomatische Beschwerden auftreten.
In hierarchischen Regressionsanalysen zeigt sich, dass bei Herauspartialisieren der Kontrollvariablen Alter, Geschlecht und Negativem Affekt die Regulationsprobleme Zeitdruck und Konzentrationsanforderung auf die Call Center-Agents den strksten Effekt ausben.
In den Regressionsanalyse ist, obwohl die Auswirkungen der Kontrollvariablen und die Dauer der Call Center-Ttigkeit ausparzialisiert wurden, ein signifikanter Effekt von arbeitsorganisatorischen Problemen und Zeitdruck auf die Befindensvariablen Arbeitszufriedenheit, Emotionale Erschpfung und psychosomatische Beschwerd