Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualitt in einem Touristenhotel

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Touristik / Tourismus, AKAD-Fachhochschule Pinneberg, Veranstaltung: Modul TOU02 - Seminar Tourismusmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung von Dienstleistungen in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Horst Schulze, der Mitbegrnder der Luxushotelkette Ritz-Carlton", betonte in einem Zeitungsinterview die strategische Bedeutung der Dienstleistung fr Hotels: Ich habe vor 30 Jahren erstmals untersuchen lassen, was Hotelgste unter Luxus verstehen. Die Antwort lautete: Marmorsulen, Kronleuchter, Silberkandelaber, wertvolle Gemlde und ein Concierge im schwarzen Schwalbenfrack. Das ist pass. Auch mit Spa und Gym knnen Sie nicht mehr punkten, denn die Hardware in Fnfsternehotels ist inzwischen nahezu identisch. Luxus ist heute die Summe vieler kleiner Aufmerksamkeiten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind."

Dies zeigt, dass die Ansprche der Kunden an die Ausstattung eines Hotels in den vergangenen Jahren immer strker gestiegen sind. Im Bereich der Luxus-Hotels unterscheiden sich die Hotels in ihrer Ausstattung nur noch wenig. Eine Differenzierung ist daher vor allem ber die erbrachten Dienstleistungen mglich. Zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils muss ein Hotel daher, wie ein Unternehmen der Produktionswirtschaft auch, die Qualitt seiner Produkte, hier der Dienstleistungen, sicherstellen und berwachen. Durch die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden eigene Anforderungen an die Qualittsmessung gestellt.

Um die Qualitt dieser Dienstleistungen zu messen, werden in der Literatur verschiedene Anstze verfolgt. In dieser Arbeit wird untersucht, wie mit dem SERVQUAL-Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry in der Tourismushotellerie ein Fragebogen erstellt werden kann, um die Qualitt von Dienstleistungen zu messen. Dazu wird zunchst der Frage nachgegangen, wie sich Dienstleistung und Dienstleistungsqualitt definieren. Weiterhin wird das Touristen-