Kundenorientierung bei Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor

Das Buch stellt einleitend die Charakteristik und die besondere Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich dar. Untersuchungsgegenstand sind mgliche Ursachen und Grnde einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden. Was ist prgend fr die Haltung und das Verhalten gegenber Kunden? Die persnlichen Merkmale der Mitarbeitenden und die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen finden dabei besondere Beachtung. Die Messbarkeit von Kundenorientierung und die Errterung von zwei grundlegenden wissenschaftlicher Studien geben Aufschluss ber Ansatzmglichkeiten.
Die Arbeit zeigt weiterhin Entwicklungsanstze hin zu einem kundenorientierten Verhalten auf. Welche Methoden knnen eine Verhaltensnderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenber Kunden? Weiterhin wird untersucht, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lsst.
Daraus ableitend sind Manahmen und Handlungsempfehlungen zur Frderung der Kundenorientierung erarbeitet. Es werden Mglichkeiten von Unternehmen aufgezeigt, um ihre Mitarbeitende diesbezglich zu frdern und zu untersttzen.