Kundenorientierung bei Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensfhrung, Management, Organisation, Note: 1,7, Fachhochschule Sdwestfalen; Abteilung Iserlohn, Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaft, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Kundenorientierung der Mitarbeitenden ist ein wesentliches Element fr den Unternehmenserfolg. Ein gutes Kundenmanagement frdert die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung. Im Gegensatz dazu fhrt fehlende Kundenneigung zu Unzufriedenheit bei den Kunden und kann Kundenverluste nach sich ziehen. Um diese wieder auszugleichen, hat das Unternehmen enorme Anstrengungen zu leisten, um Kundenstabilitt oder -zuwachs zu erreichen.
Mitarbeitende mit fehlender Kundenorientierung hemmen daher den Wachstumsimpuls des Unternehmens insgesamt und knnen einen Multiplikationseffekt durch Nachahmer innerhalb der Belegschaft oder durch die Streuwirkung im Kundenkreis auslsen.
Ziel der Unternehmen ist es daher, kundenorientiertes Verhalten innerhalb der Belegschaft mglichst flchendeckend sicherzustellen, um negative Wirkungen auf den Erfolg auszuschlieen und um Wettbewerbsvorteile zu schaffen.

Zielsetzung der Arbeit:
Kundenorientierung erkennen, diagnostizieren und entwickeln - Transfermglichkeiten als Beitrag zum Unternehmenserfolg darstellen
Mit der Arbeit sollen zunchst mgliche Ursachen/Grnde einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden innerhalb der Unternehmen in Erfahrung gebracht werden. Was ist prgend fr die Haltung und das Verhalten gegenber Kunden? Dabei sollen zum einen persnliche Merkmale der Mitarbeitenden und zum anderen die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen beleuchtet werden, die Auswirkungen auf das Kundenverhalten haben knnen.
Es sollen Mittel und Wege hin zu einem kundenorientierten Verhalten aufgezeigt werden. Welche Methoden knnen eine Verhaltensnderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenber den Kunden? Weiterhin soll eruiert