ITIL e a gesto de servios em empresas de TIC

A idealizao desse trabalho foi motivada pela necessidade mercadolgica de interpretar com maior preciso as melhores prticas da Biblioteca ITIL, pois h uma percepo consensual de que a rea de TI de qualquer empresa est se tornando a base de sustentao gerencial de seus setores, com vista em solues cada vez mais estratgicas. A pesquisa, aqui proposta, foi estruturada conceitual e objetivamente com base num conjunto de definies tericas, as mesmas que constituem o ITIL. Tal motivo se explica uma vez que seria apenas atravs desse arcabouo tcnico-prtico-metodolgico que seria possvel definir os procedimentos necessrios para a realizao da pesquisa. Para a constituio da mesma, um estudo de caso serviu enquanto pano de fundo, fornecendo subsdios atualizados - coleta de dados de empresas - informaes diversas sobre servios de TI em sistemas gerenciais. Uma pesquisa de campo e uma sistemtica aplicao de frmulas extradas da literatura ITIL, enriquecem a investigao fornecendo uma srie de recursos para a anlise e discusso sobre o tema.