Ergnzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Fachhochschule Erfurt, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Kunde bezahlt und finanziert alles. Er zahlt die Gehlter, er zahlt die Lieferantenrechnungen, und er zahlt die Steuern an den Staat. Auerdem trgt er
- hoffentlich - etwas zum Gewinn bei, damit Inhaber oder Aktionre auch Spa' an ihrem Unternehmen haben."
Der Kunde ist existenziell wichtig fr ein Unternehmen und je mehr Kunden es hat, desto erfolgreicher kann es agieren. Eine der Aufgaben des Marketings ist es, Kunden zu gewinnen und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Voraussetzung hierfr ist die Zufriedenstellung der Kunden. Aber was heit eigentlich zufrieden"? Willy Schneider definiert das, wie folgt: Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines psychischen Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen dem wahrgenommenen Leistungsniveau eines Unternehmens (= Ist-Leistung) und [...] seinen Erwartungen (= Soll-Leistung) vergleicht. Unzufriedenheit wird durch zu hohe Erwartungen des Kunden, eine zu geringe Leistung des Unternehmens oder eine Kombination aus beidem hervorgerufen. Zufriedenheit stellt sich ein, wenn die Erwartungen des Kunden an das Unternehmen erfllt wurden." Begeisterung stellt sich beim Kunden ein, wenn seine Erwartungen deutlich bertroffen wurden. Eine einfache Definition, aber nur wenigen Unternehmen gelingt es, ihre Kunden wirklich zufrieden zu stellen (siehe Abbildung 1).
Die vorliegende Arbeit setzt sich kritisch mit dem Thema Ergnzende Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrument" auseinander, die in direkter und indirekter Beziehung zum Kaufprozess stehen. Es findet eine getrennte Betrachtung fr die Phasen des Pre-Sale, Sale und After-Sale statt. Zudem bewertet sie die Effizienz der eingesetzten Mittel.